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网易七鱼新增客服知识库退出提醒等功能

  来源:网络   编辑:jack  时间:2020-6-2

在上几节的文章中我们聊了网易七鱼呼叫中心等功能的更新,今天我们看看网易七鱼在六月初又有哪些更新。

1.【系统】自定义字段升级

1.1 产品简介

目前系统不支持多级联动选择,在使用过程中每一级都需要进行大量选择,导致客服工作产生的错误率高、工作效率低,故对自定义字段进行升级优化。

1.2 功能说明

1.2.1 完成系统-自定义字段设置时,页面交互优化

1.2.2 在系统->自定义字段中,新增级联选择字段类型,支持导入/导出。

新字段可应用于:各应用模块的服务小记、工单系统中,前端使用样式如效果示例:

联级字段

1.3 其他说明

无版本限制

级联选择暂时不支持应用于客户信息、访客留言、访客提单,不支持移动端操作

2.【运营后台】企业认证审核流程

2.1 产品简介

针对全部试用客户,试用时若要开通app/h5接入,需进行认证审核,审核通过后即可接入。

2.2 功能说明

试用客户可在系统->企业账户管理->企业认证中,选择企业、其他组织或个人认证。提交认证后,七鱼工作人员将在运营后台进行资料审核,审核通过后即可开通app/h5接入。

企业认证

2.3其他说明

无版本限制

3.客服知识库升级

3.1产品简介

本期对原在线系统->快捷回复、在线机器人->知识点进行整合升级,设立客服知识库独立应用入口,新增权限设置、管理员推荐等功能,并对于客服端知识库完成重构,提升使用体验。

3.2 功能说明

3.2.1 整体架构升级

设立客服知识库独立应用入口,包含常用语、文档中心两个对内知识库

“快捷回复”更名为“常用语”,并迁移至客服知识库中;“知识点”更名为“文档中心”,并迁移至客服知识库中

文档中心不再与机器人进行关联绑定,可单独设置知识内容(注:原数据七鱼将帮助进行迁移,不同机器人下的知识点,全部按照已有五级分类结构平铺展示)

客服知识库

3.2.2 新增权限设置

设定一级知识管理员,即在员工->角色权限管理中,可指定某些管理员具有常用语公共库、文档中心的管理权限,包括全部常用语公共库、文档中心内容的查看编辑权限、二级知识管理员的授权权限

设定二级知识管理员,即在客服知识库->常用语->权限设置、客服知识库->文档中心->权限设置中,可指定某些客服/客服组具有某一分类下的知识的查看或编辑权限,设置后当且仅当被指定的客服/客服组可查看或编辑

3.2.3 新增推荐功能

管理员可将重要紧急、每日更新的内容推荐至“推荐”分类中,以提醒客服查看

2.3其他说明

常用语-权限设置、文档中心-权限设置,仅支持旗舰版功能,包括在线、呼叫、机器人或工单的旗舰版

常用语用在客服接线时,仅当购买在线坐席时才能使用,不受版本限制

文档中心其他功能不受版本限制

4.【工单】模版字段支持设置部分对发起人(客服)可见

4.1产品简介

实际使用过程中工单模板中仅少量字段需要发起人客服填写,往往很多字段是处理过程中才需要填写的,为减少不必要的干扰,本期支持在模版中设置部分字段对发起人客服可见,提升创建工单的效率

4.2功能说明

4.2.1 工单系统->设置->工单模版->模版字段:增加“发起人(客服)可见”设置,默认全部勾选,可手动去掉

4个系统字段默认勾选不可去除:工单模版、工单标题、优先级、关联客户

4.2.2 管理端和客服端所有坐席新建工单只展示该模板下“发起人(客服)可见”的字段

影响范围

客服工作台->当前会话->新建工单

客服工作台->会话记录->新建工单

客服工作台->留言记录->新建工单

客服工作台->工单系统->新建工单

客服工作台->客户管理->新建工单

客服工作台->呼叫系统->通话记录->新建工单

管理端->工单系统->新建工单

管理端->在线系统->会话记录->新建工单

管理端->在线系统->留言记录->新建工单

管理端->客户中心->客户管理->新建工单

管理端->呼叫系统->通话记录->新建工单

客服端->质量检测->在线质检结果详情->用户信息->新建工单

客服端->智能质检->在线质检结果详情->用户信息->新建工单

坐席在新建工单时哪些字段必填?

取后台设置中勾选“必填”和“发起人(客服)可见”的交集

4.3其他说明

购买了工单的企业享受此升级

5.【PC/Web/iOS/安卓/H5客服工作台】退出增加校验和弹窗提示

5.1产品简介

随着人工客服外包化和远程化的趋势,管理者想要通过系统方式提醒坐席下班前把未结束的会话、未完结的工单处理完后再下班。所以本期针对浏览器退出和客户端退出增加校验和提示

5.2功能说明

5.2.1 在线->设置->客服工作台->基础设置:增加“坐席下班校验会话是否结束”

默认关闭,需手动开启

说明:开启后,坐席在Web/H5/PC/iOS/安卓工作台点击“退出”后增加是否有会话中、排队中的会话的提示。PC/iOS/安卓工作台需重新下载客户端后生效

退出提示

5.2.2 工单->设置->客服工作台:增加“坐席下班校验是否有处理中的工单”

默认关闭,需手动开启

说明:开启后,坐席在Web/H5/PC/iOS/安卓工作台点击“退出”后增加是否有处理中(受理中+已驳回)的工单提示。PC/iOS/安卓工作台需重新下载客户端后生效

5.2.3 退出增加校验和提示(以Web/PC为例)

开关开启,退出-存在未结束的会话

开关开启,切换到管理端-存在未结束的会话

开关开启,退出-存在处理中的工单

开关关闭,退出-存在未结束的会话

开关关闭,切换到管理端-存在未结束的会话

开关关闭,退出-存在处理中的工单

无弹窗确认,直接退出

5.3其他说明

本功能目前需申请添加白名单后开关设置才可见,若有需要请联系企业对应客户经理

PC/iOS/安卓老版本不受后台的开关控制

由于七鱼是无法控制关闭浏览器、关闭电脑等操作的,所以不能算是“强制不能退出”的功能,只是满足管理诉求给到一定的提醒

以上是本次的更新优化内容,如果您还有不明白的可以联系我们的在线客服人员,想了解更多有关网易七鱼更新内容,可以持续关注本站。

以上是关于“网易七鱼新增客服知识库退出提醒等功能”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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