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营销QQ升级企点10分钟快速上手

  来源:网络   编辑:jack  时间:2019-9-21

作为营销QQ的升级产品,企点客服包括账户中心和工作台,

分别为管理员和客服提供更场景化的功能。


企点账户中心

针对企业管理人员,账户中心提供分配设置、数据查看、客户管理等一系列管理能力。

  企点工作台

  针对企业客服,工作台提供多通路的接待能

  力,帮助团队承接不同来源的客户。

  



企点客服账户中心和客服工作台​      


企点角色管理

1.1 设置权限角色​(重要)​

原营销QQ的员工角色和权限不能用了,需重新创建。

​​管理员请在企业管理-权限角色企业管理-权限角色中创建“客服主管”、“客服”角色,再为不同类型员工赋予角色:

企点角色管理


1.2 管理客户库


 ​​  重要概念辨析【公海与归属】

       企点的客户库分为:公海与归属

       公海——可查看加入客户库但未归属给任何客服的客户

       归属——可为客户设置归属,客服可优先接待归属给自己的客户 (依赖于接待分组中设置

       的分配规则)


​​管理员可在客户管理-客户列表查看和管理客户,还可筛选查看指定员工的归属客户。

原营销QQ的客户可在企点客户库的【公海】查看 (其中企业客户、黑名单客户不迁移)。已建立好友关系的客户-可以发起会话;未建立好友关系的陌生人-14天内可发起会话。

企点客户管理

​​客服可在企点工作台的客户库【公海】查看公海客户 (如有权限) ,在【归属我的】查看归属给自己的客户:

客户分配规则​                


企点分配规则和接待组件

2.1 设置接待分组 & 组内分配规则​(重要)​

原来的分组信息已迁移过来,但需要重新设置分配规则。请在接待配置-会话接待分组查看和管理分组:

企点分配规则

点击“新建”或“编辑”后设置组内分配规则:


根据不同接待场景推荐以下设置:

售前清洗转化:优先归属人 > 优先上次接待人 > 轮流分配

售后接待咨询:优先上次接待人 > 按空闲率(若有归属需求则:优先归属人 > 优先上次接待人 >按空闲率)


2.2 设置接待组件

原营销QQ的在线咨询代码可以使用,但为了让接待更顺畅,建议重新配置接待组件,同时删除迁移过来的老组件。请在接待配置-网站H5接入进行配置:

企点客服接待组件


2.3 设置接待上限 & 超时结束会话

在企点账户中心的接待配置-客服分配中设置客服分配规则,设置后会影响全部员工:

1)接待上限

管理员可以统一设置接待上限 (默认50) ,也可以根据不同员工的接待情况个别设置。员工无法自行调整。

企点客服接待上限


2)超时结束会话

客服、客户在设定时间内没说话,会话将自动结束。(默认30分钟,可以根据需要修改,影响全部通路)

通过结束会话可以释放接待上限接入新客户,也便于统计每通会话时长。客服可根据实际接待场景灵活选择手动或自动结束会话。

企点客服会话超时设置

接待上限与超时结束会话时间有关联,推荐设置如下:

超时时间设置

​​客服可以在工作台“手动结束会话”。企点默认结束会话后保留聊天窗口,以便进行后续业务操作。如需保持原营销QQ“关闭会话”体验,请至工作台-系统设置中勾选“结束会话并移除窗口”。

手动关闭对话窗口


4.设置QQ主号防漏客​(重要

设置QQ主号防漏客,当客户直接给企业主号发消息时会自动接入客服,避免无人接待的情况。(直接给企业主号发消息的情况有:客户搜索企业主号后发起会话、从历史会话中找到主号发起会话等)。

请在接待配置-防漏客机制-QQ自动接入进行设置,设置接待人后按分配规则分配客服:

设置QQ主号防漏客


企点客服消息查看

3.1 消息实时监控​(重要)​

请在运营分析-消息监控查看实时会话记录:

企点客服消息监控

也可以从会话、客服多维度监控,实时掌握员工工作状态,协助优化资源配置。在运营分析-会话监控查看员工的会话量、接通率、满意度、客户排队情况等数据;在运营分析-客服监控查看员工实时接待状态等。


3.2 历史消息记录​(重要)​

原营销QQ历史消息记录请前往工作台-营销QQ历史消息查看:

企点客服历史消息记录


新产生的会话记录请在账户中心的运营分析-会话记录查看:

*在列表页可以从客服维度查看一通通会话记录。在某通记录中还可以通过点击“展开该客户的历史会话”来查看全部客服与该客户的会话记录。

历史会话记录详情

消息记录的查看范围请在客户管理-客户管理配置-消息查看范围设置。


以上是关于“营销QQ升级企点10分钟快速上手”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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