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七鱼客服在线客服新增主动会话

  来源:原创   编辑:jack  时间:2020-6-15

前面文章我们分享了网易七鱼智能客服及呼叫的更新,今天我们分享6月份网易七鱼客服在线客服的更新优化功能:

1.  实时数据、坐席报表:客服端在线-电脑、客服端在线-电脑

1.1 产品简介

由于人工客服团队有明显的异地化、外包化的趋势,特别是中大型的客户有更强的远程管理诉求。在智能场控里客服的“在线”状态已细分为“客服端在线-手机”、“客服端在线-电脑”,所以本期在在线->实时数据、历史数据->坐席报表也支持细分。

1.2 功能说明

1.2.1 在线->实时数据->今日客服活动:“客服端在线”细分、“小休”细分

筛选器:升级为树状组件,默认选中“客服端在线”

列表:

不同状态间的排序依次为"客服端端在线-电脑">"客服端在线-手机">"管理端在线">“小休-就餐”>“小休-会议”>“小休-培训”>“小休-休息”>“小休-洗手间”>“小休-其他”>"挂起">"离线"

相同状态内部的排序按"当前状态已持续时长"倒序>按客服姓名A-Z排序

若当前未开启“小休状态细分”功能开关,则只展示“小休”即可

字段更名“在线状态”==“坐席状态”

字段细分“客服端在线”细分为“客服端在线-电脑”、“客服端在线-手机”

字段细分“小休”细分为“在线系统->设置->客服工作台->基础设置->小休状态细分”里开启的小休状态,如“小休-就餐”、“小休-会议”、“小休-培训”、“小休-休息”、“小休-洗手间”、“小休-其他”

默认排序调整

客服在线细分

1.2.2 在线-》历史数据-》坐席报表-》工作量报表:新增字段“电脑在线总时长”、“手机在线总时长”

列表新增字段:电脑在线总时长、手机在线总时长

导出表新增字段:电脑在线总时长、手机在线总时长

仪表盘小齿轮:改为常驻

1.2.3 在线-》历史数据-》坐席报表-》考勤报表(列表和明细)

考勤明细:info和导出表把“上线”细分为“上线-电脑”、“上线-手机”,“小休”细分为“小休-就餐”、“小休-会议”、“小休-培训”、“小休-休息”、“小休-洗手间”、“小休-其他”

1.3 其他说明

无版本限制

2. 客服工作台-当前会话:高频操作第二波(发送支持Ctrl/Command+Enter、会话计时器优化)

2.1 产品简介

客服人效是客服工具需要不断提升的重要核心能力之一,也是企业客户非常看重的。本期继续提升客服的高频操作体验。

2.2 功能说明

2.2.1 客服工作台->当前会话->中间区域:“发送”支持切换Ctrl/Command+Enter

Window:Enter键发送、Ctrl+Enter键发送

MAC:Enter键发送、Command+Enter键发送

2.2.2 在线系统->设置->客服工作台->基础设置:“会话计时设置”==更新==“会话超时提醒”

开启后,会话时长超出设置时间时,系统将警示色提醒

高频操作优化

2.3 其他说明

无版本限制 

3. 客服权限:增加主动发起会话

3.1 产品简介

存在坐席故意主动发起会话,占用接待量,偷懒的情况,特别是远程管理的外包团队。本期支持让管理者给部分偷懒坐席去掉发起会话的功能。

3.2 功能说明

3.2.1 员工->角色权限管理->客服端->在线系统:增加“当前会话-发起会话”权限位

默认勾选,可手动去掉

主动发起会话

3.2.2 客服工作台:是否展示“发起会话”入口受角色权限位控制

客服工作台->会话记录

客服工作台->留言记录

客服工作台->工单记录->咨询记录

客服工作台->客户管理

客服工作台->质量检测

客服工作台->智能监控

3.3 其他说明

无版本限制

4. 其他优化

-小程序sdk:代码层指定支持机器人(微信审核后访客再次进线即生效)

-小程序授权:行为轨迹兼容第三方插件(微信审核后访客再次进线即生效)

-小程序sdk:排队消息对应的头像为企业头像>默认头像(微信审核后访客再次进线即生效)

当前排队提示语、排队安抚语消息对应的头像展示逻辑为企业头像>默认头像

-留言:模版删除后可以从“已失效”中筛选出来

-留言:访客选择分流入口的结果展示在无效和有效留言中

-留言:“无客服在线留言”细分为“非服务时间留言”、“服务时间(无客服在线)留言”,新增“访客非常规行为留言”(跟随全量6/11发布)

留言原因-非服务时间:访客在非服务时间来访,填写表单/回复消息的记录

留言原因-服务时间(无客服在线):访客在服务时间来访,因当时无客服在线而填写表单/回复消息的记录

留言原因-服务时间(排队):访客在服务时间来访最终排队失败,在排队过程中访客发送的消息自动生成留言(与留言开关是否开启无关)

留言原因-访客非常规行为:微信微博授权接入,访客须先发送消息后才能发起会话,若访客未回复询前引导语或未选择分流入口则连接会话失败,则访客发送过的消息自动生成留言(与留言开关是否开启无关);APP老版本(V4.0版本之前)亦存在上述情况

留言细分

-客服工作台-新建工单TAB:留白和字段间距调小

以上是本次6月份网易七鱼在线客服版块的更新内容,如果您还有什么不懂的可以联系我们的在线客服人员,想了解更多网易七鱼资讯,可以长期关注本站,我们后期会不断更新。

以上是关于“七鱼客服在线客服新增主动会话”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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