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网易七鱼对话分配规则分析

  来源:网络   编辑:jack  

了解网易七鱼的朋友应该都知道网易七鱼有多种分配规则,如:

负责人优先分配(客户优先分配给他的负责人)

历史咨询优先分配(客户优先分配给上次接待他的客服)

客户标签优先分配(按客户标签优先分配给负责客服)

客服技能值优先分配(客户优先分配给高技能值的客服)

工作量优先分配(客户优先分配给当前接待量最少的客服)

对话分配规则

除了以上的自动分配规则外,网易七鱼还提供了web访客分流、js代码指定客服分配等。在相同分配条件下,客服人员之间按随机分配。很多人会问,怎么七鱼客服没有平均分配?其实平均分配看起来对客服人员更公平其实对企业来说并不是好的选择,这也是我们今天要说的重点。

今天有客户过来咨询说,同一个客服组的客服人员,只保留的“工作量优先分配”这一条分配规则,为什么客服间分配到的对话数量差距比较大呢?

1、首先,对话分配规则中“工作量优先分配”这条是必选项,其他分配规则可以选或不选。

2、其次,我们要理解工作量优先分配,是指客户优先分配给当前接待量最少的客服。也就说在系统分配对话时,会先判断当前客服哪个对话少,就分配给哪个,如果几个客服当前的对话量一样就采用随机分配。

这里要注意的是“当前接待量”,是指系统分配的时刻,每个客服人员正在接待的对话量,而不是指某个时段的接待量,有的朋友会误认为是从客服当天上线开始到分配的这个时间段,其实不是的。例如,系统分配对话的时候,客服A正在还5个人对话,客服B正在和8个人对话,那么系统会将对话分配给客服A,即使客服A当天的对话总量比客服B高。

为什么这种分配方式比较合理呢?我们可以想象下,客服A聊天技能比较高,聊天效率高,平均一个顾客聊天时间短,而客服B聊天慢或者说聊天技巧不如客服A,一个对话的平均聊天时间比客服A长很多,客服A聊完10个人,客服B才聊完5个人,如果是按照平均分配的方式,客服A和客服B分配到的对话数量一样,那么可以想象分配给客服A的顾客都已经聊完了,客服A没事干,而分配给客服B的顾客,客服B才聊完一半,从而导致某些客服人员很忙某些客服人员很闲,聊天技能高的客服一直闲置,聊天慢的客服忙死,对企业来说是非常糟糕的事。

平均会话时长

如上图,不同的客服人员对话效率不同的,应该让有能力的客服多分配对话,可以说能者多劳嘛,这也为什么我们不采用平均分配的一个原因。


以上是关于“网易七鱼对话分配规则分析”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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