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AIoT独角兽企业【特斯联】客户服务管理系统正式上线

  来源:Udesk客服那些事 公众号   编辑:jack  时间:2019-11-13

客户简称:特斯联

客户类型:高科技创新企业

客户标签:人工智能、物联网

客户性质:AIoT独角兽企业

合作产品:ServiceGo现场服务管理系统、Insight数据分析系统、呼叫中心

11月7日,特斯联客户服务管理系统上线仪式在北京举行,由沃丰科技提供的客户服务管理系统在特斯联正式投入运行,特斯联客服中心负责人与沃丰科技代表共同出席上线仪式。

特斯联案例

特斯联是光大控股孵化的高科技创新企业,同时也是光大集团三大一新战略中新科技板块的代表企业。


特斯联创办于2015年,是国内发展最快的AI+IoT玩家之一,以人工智能+物联网应用技术为核心,为政府、企业提供城市管理、建筑能源管理、环境与基础设施运营管理等多场景一站式解决方案。特斯联科技利用 AIoT(人工智能物联网)赋能传统行业,成为亚洲最佳物联网公司之一,截止目前获得专利523项,已发展成为科技赛道的独角兽企业。


特斯联基于通行管理,助力社区安防智能化升级。特斯联智能感知平台将关键设备数据打通,在平台以三维化BIM的形式呈现,包括实时通行情况、视频联动、陌生人提示等,对社区运行状态一目了然。


随着特斯联全国范围内落地的项目越来越多,在客户服务管理管理方面的挑战也日益突出:


●  客服人员接到维修请求后,与工程师沟通时间过长。特斯联客服部门与工程师处理工作单的平台不互通,客服人员无法与工程师在同一个平台处理客户报修信息,沟通成本极高,且客服人员需要跟踪问题处理进度,随之而来的是巨大的工作压力。


●  人工调度工作效率低,工作量大且容易出错。目前,特斯联在北京、上海、重庆、武汉、深圳等地设立研发中心,全国落地8400多个项目。以往的报修过程只能通过客服接听电话之后,对工程师进行人工调度,因为信息的偏差经常会出现遗漏的情况,如果调度不正确,不仅客户的问题得不到解决,还增加了工程师重复的工作量。


●  客服管理信息缺乏统一标准,无法及时获得准确的可视化分析数据。这些数据信息只存在于各个独立的文件档案库中,管理层无法直接得到这些有助于控制成本、提高服务效率的信息。


数据大屏

此次与沃丰科技合作,使用客户服务管理系统(客服系统),旨在全面统筹特斯联售后服务体系,大幅提升客服水平,向客户提供良好的服务体验,包括ServiceGo现场服务管理系统、Insight数据分析系统以及呼叫中心。特斯联使用沃丰科技的客户服务管理系统,充分突破了客服部门与工程师之间的沟通屏障,解决以往上门服务效率低下、电话接通率不高等问题,进一步满足特斯联“售前、售中、售后”的全流程服务需求。


自动派单,服务资源优化配置


通过ServiceGo现场服务管理系统,当有客户打电话进行保修,客服人员接线之后创建工单,根据特斯联不同地点的项目,通过地图查看服务资源的位置,根据预判问题及客户描述,智能筛选专业匹配度,并分配工作单。


现场服务移动端,提高处理时效


工程师随时可以访问到客户提供的现场信息,包括历史信息以及场地细节的信息,都有助于服务的展开和进行,与客户的沟通也可以通过移动端进行,通过嵌入的呼叫中心组件,客户工程师可以随时联系。


SLA管理,根据时效等级合理分配


根据客户报修的类型不同,处理时效也不同。比如客户报修智能门锁无法打开,需要工程师立刻上门处理,此时客服通过SAL实现对事件处理进度时间长短的记录,工程师可以收到相应提醒,并根据时间触发动作进行记录的更新。通过提供有效的SLA机制来提高客户满意度,工程师和客服人员可以使用这些机制来对服务进行合理的时间分配,保证紧急的事情立刻处理,延缓的事情合理处理。

及时、准确的数据提供集中可视化管理


管理层能对整体客服效率进行实时监控。Insight数据分析系统能够准确记录目前服务的情况,所有客服数据数据都传输到总系统中,管理人员从平台提供的总结报表中获得客户服务效率的基础数据,从而做出科学的客户服务部署决策。


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借助沃丰科技客户服务管理系统(在线客服系统),特斯联大大提高了上门维修的效率,持续优化业务流程,并通过大数据分析系统,实时监控服务过程,为管理层提供对服务过程的可视性和控制,打造更精细化的服务管理策略,与全国各项目的服务过程对接、进行服务数据的存储分析,提高客户服务水平、增强客户服务体验。

本文转载自 Udesk客服那些事 公众号:Udesk-KFstory(Udesk是国内领先的新一代企业级智能客服平台,致力于帮助中国企业搭建属于自己的智能客服平台,提高客服工作效率,降低企业成本,提升用户满意度。我们的理念是:您负责伟大的产品,我们帮您打造伟大的服务!)

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