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网易七鱼智能客服机器人支持提交工单

  来源:   编辑:jack   编辑:2020-11-24  

每月至少一次的更新说明,今天与大家分享11月份七鱼机器人的更新内容。此次机器人更新中增加了多机器人转接功能;机器人支持在线提工单功能;为机器人答案配置默认接待客服组等,下面我们一一介绍:

1、多机器人间会话转接

1.1 产品简介

(1)背景概述

针对同一个企业业务场景差异较大的情况,会建议用户采购多个机器人。但是,部分企业客服入口只有一个,且从帮助中心已经分流一次,进入机器人页面不适合再选择一次业务线。

因此,需要做多机器人应答切换的功能,如果无法根据问句判断应该由哪个机器人接待,那么当A机器人无法应答时,则匹配B机器人是否可以回复type1答案。

(2)为什么现有知识库无法满足?

目前,我们一个机器人的知识库是完整一套,一个query会在整个知识库中进行匹配,针对客户有好几类独立问题的场景(例如:外卖、快递、酒店),场景之间标准问接近,只能用多机器人并支持切换。

例如:

外卖场景:订单为什么还没更新?

酒店场景:已离店,订单为什么还没更新状态?

这种非常类似的标准问,如果在一个机器人中,非常难识别。

1.2 功能说明

机器人转接方式如下所示,说明:机器人转接入口超链接仅在app、h5、web端生效。

(1) 方式一:机器人答案转人工

在机器人答案中配置转接入口,如下图所示,选中答案中一部分关键词,点击右上角的机器人按钮配置具体要转接的机器人。

(2)方式二:机器人触发关键词转接入口

在基础设置页面添加“机器人关键词”配置项。

权限说明:

机器人关键词设置,专业版及以上版本,且当前企业至少有2个机器人,可见。

如企业没有关键词设置权限,也没有未知问题学习权限,则“高级设置” 整体不可见。

在“访客端”→添加tab菜单“机器人转接”。

机器人切换开关,默认关闭,开启后,当前机器人接线过程中,如触发其他机器人的关键词,则展示其他机器人的转接入口,如下图所示。

多机器人转接

(3)方式三:app用户自定义入口

目前仅app  sdk接入七鱼的客户支持该方式,常驻当前会话顶部,支持左右滑动。

开启新的会话,即加载一次。接口文档:

http://qiyukf.com/docs/guide/android/6-%E5%8A%9F%E8%83%BD%E9%85%8D%E7%BD%AE.html#%E8%81%8A%E5%A4%A9%E7%AA%

97%E5%8F%A3%E9%A1%B6%E9%83%A8%E5%8C%BA%E5%9F%9F%E8%87%AA%E5%AE%9A%E4%B9%89

(4)数据说明

在会话记录筛选页,增加转接来源机器人筛选项

在会话记录中支持查看和导出转接来源机器人字段

1.3 其他说明

专业版及以上版本客户可见。

2、访客端支持提工单

2.1 产品简介

用户在访客端填写申请、退货等工单的表单,可以提升自主办理的便捷性,由于无法自助查询到工单状态,很多关于工单查询的问题还是转人工进行咨询,为提升解决率,本期需求增加访客自助查询工单状态的功能,完成闭环。

2.2 功能说明

(1)在导航菜单-→快捷短语模板中,新增一个事件“工单查询”

查询条件:发起人=该访客,来源类型=在线会话(在线会话-访客自助填写、在线会话-坐席邀请访客填写、机器人会话-访客自助填写),工单模板=取后台配置工单模板,提交时间在最近3个月内的15条工单

(2)在导航菜单-→快捷短语模板中,新增一个事件“创建工单”

(3)访客端效果

用户点击提工单快捷入口,填写表单点击发送后,表单基础信息会发到会话流中。

点击查询工单入口,弹窗效果如下图所示

机器人支持提交工单

2.3 其他说明

专业版及以上版本可见。

3、一问多答关联调整

目前机器人操作日志,增加渠道答案日志记录。

获取机器人知识库的接口更新:http://qiyukf.com/docs/guide/server/8-%E6%9C%BA%E5%99%A8%E4%BA%BA.html#%E8%8E%B7%E5%8F%96%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%BA%93%E7%9A%84%E9%97%AE%E9%A2%98

4、机器人答案中配置默认客服组

访客进入会话时如选择了业务入口,统一一下规则:

如前端选择了业务入口

如转人工入口的分流组配置了具体的客服组,则转入具体客服组;

如转人工入口配置了“默认分流组”,则进入业务入口对应的客服组。

配置默认客服组

以上是本次更新的主要内容,如果有什么不懂的可以随时咨询在线客服人员。

以上是关于“网易七鱼智能客服机器人支持提交工单”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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