客服网为您推荐一款更适合您的客服系统

网易七鱼机器人相似问题及拦截词优化

  来源:网络   编辑:jack   编辑:2020-7-7  

前几天我们分享了网易七鱼在线客服呼叫中心的更新功能,今天我们与大家分享网易七鱼智能机器人的更新,此次更新主要有以下几点:

1.企业微信支持接入机器人
2.拦截词转人工规则优化
3.相似未采纳问题学习
4.转移相似问题

下面我们一一说明:

1. 企业微信支持接入机器人

1.1 产品简介

企业微信已经成为越来越多企业的对内和对外沟通渠道,已接入企业微信的企业更倾向于在企业微信中通过原生而不是跳转到H5页面的方式接入七鱼的在线客服和机器人。

机器人本期增加了针对企业微信端的相关后台设置和机器人对话能力,提升了企业在企业微信端的自动化服务能力。

1.2 功能说明 

1.2.1 企业微信H5 vs. 原生授权对比

a、发起对话

企业微信-H5:访客进入咨询页就会发起会话,机器人主动发送欢迎语和常见问题,不需要访客先发消息

企业微信-原生授权:需要访客先发消息才能发起会话,不支持主动发送欢迎语和常见问题

b、常见问题

企业微信-H5:

-访客端:在后台配置,访客来源选择“网站”,并打开“网页”渠道开关;

-访客端:在发起会话时,自动展示常见问题;

企业微信-原生授权:

-管理端:在后台配置,访客来源选择“企业微信”,并打开“微信”渠道开关;

-访客端:访客发送第一条消息后,如果机器人能够直接匹配访客问题,机器人给出匹配结果答案;如果机器人不能够直接匹配访客问题,机器人则回复常见问题。

c、富媒体消息

企业微信-H5:

-访客发送语音:在机器人对话中不支持

-访客发送图片:在机器人对话中不支持

-访客发送短视频:在机器人对话中不支持

-访客发送文件:在机器人对话中不支持

企业微信-原生授权:

-访客发送语音:支持发送和识别,企业微信原生语音功能,语音长度限60s,机器人可识别语音转文字后的结果并进行语义匹配

-访客发送短视频:支持发送,但机器人无法匹配,机器人将回复为图片消息设置的未知问题话术

-访客发送短视频:支持发送,企业微信原生发视频功能,但机器人无法匹配,将作为图片消息回复

-访客发送文件:支持发送,访客可以从本地或微盘发送文件,但机器人无法匹配

d、富文本消息

企业微信-H5:支持展示客服富文本消息(可包含图片、表情,自定义字体字号颜色等)

企业微信-原生授权:不支持展示客服富文本消息,支持展示机器人答案中的图片、视频、文件,会分拆单独消息发送,支持文字链

e、相似匹配推荐

企业微信-H5:支持通过点击直接选择机器人推荐的相似匹配问题

企业微信-原生授权:支持通过回复数字选择机器人推荐的相似匹配问题

f、答案引导转人工

企业微信-H5:支持直接点击机器人答案中的转人工链接转到人工客服

企业微信-原生授权:如果在机器人答案中增加转人工链接,在对话中将自动将链接转换成转人工提示语。支持根据提示语通过发送“人工客服”或“rg”关键字转人工。

g、一触即达

企业微信-H5:支持一触即达多轮对话,支持展示按钮列表,订单列表等复杂消息体

企业微信-原生授权:支持一触即达多轮对话,支持通过数字序号展示按钮列表,不支持订单列表类复杂消息体

h、答案评价:

企业微信-H5:支持在机器人答案后展示【有用】、【没用】评价入口,访客可点击对答案进行评价

企业微信-原生授权:不支持会话评价,企业微信对消息格式的限制导致无法展示答案评价入口(评价机器人答案【有用】、【没用】)

i、会话评价

企业微信-H5:

-入口:通过点击对话窗口右侧的浮动icon触发

-样式:底部浮层点选,可通过评价标签和评价备注搜集更多信息,并支持让访客选本次问题是否解决

企业微信-原生授权:暂不支持在企业微信端进行机器人会话评价

j、输入框上方快捷入口

企业微信-H5:后台可设置,支持发送消息和跳转外链等事件类型

企业微信-原生授权:不支持,企业微信未开放给第三方自定义

k、排队中接入机器人

企业微信-H5:支持

企业微信-原生授权:支持

1.2.2 分端设置

机器人->设置->相似问题引导语

由于企业微信端需要访客回复数字选择相似问题,支持单独设置企业微信端的相似问题引导语

机器人->设置->未知问题引导语

企业端的未知问题回复取微信端的设置

机器人->设置->转人工设置

企业端的未知问题回复取微信端的设置

机器人->设置->导航菜单->常见问题

支持企业微信端单独设置常见问题,渠道开关由“微信端”控制

机器人->知识库->新增/编辑问题->多渠道答案(旗舰版机器人功能)

支持为企业微信单独设置渠道答案

单独设置渠道答案

1.2.3 数据统计

数据报表->数据总览,“客户来源”饼图增加“企业微信”渠道

舆情统计->热点知识统计,访客来源筛选器支持选择“企业微信”

知识问法统计->知识匹配统计,访客来源筛选器支持选择“企业微信”

知识问法统计->知识评价统计,访客来源筛选器支持选择“企业微信”

1.3 其他说明

对所有版本机器人生效。

2.拦截词转人工规则优化

2.1 产品简介

目前拦截词有如下适用场景:

转人工意图:包括人工、客服、在线客服等,客户明确希望由人工客服来处理问题

投诉意图:包括维权、315、工商局、欺骗消费者等,一般由于人工客服没有处理好问题,客户进入机器人后有投诉倾向,企业希望这种情况尽快转人工安抚客户情绪

购买意图:包括推荐一下、我想买、买哪款等,用户有明确购买意图,企业希望由尽快人工转化成单

其他:严重故障意图、退货意图等,企业根据自身业务的需要可能也会放入拦截词中

企业发现客户经常会直接输入拦截词转人工,导致客户未经过机器人匹配直接进入人工客服。

一方面,这导致机器人无效会话大量增加,机器人没有发挥价值;另一方面,人工客服排队量也大量增加,客户可能需要长时间等待,访客体验受影响。

为了解决拦截词触发门槛低的问题,本期增加拦截词的触发规则设置,可以通过规则管理在对话中命中拦截词的次数,当客户多次命中拦截词后再转入人工。在咨询高峰期,可以通过这种方式,减缓人工客服的服务压力。

2.2 功能说明 

路径:机器人->设置->转人工规则->拦截词

拦截词转人工规则

第一步:设置触发规则

自定义规则对哪些拦截词词条生效可配置,如果在对话中触发了规则中的拦截词,则该规则的触发次数+1。

自定义规则的触发次数可配置。如果在规则中设置为每通会话触发三次,则在第三次触发规则中的拦截词时转人工,前两次触发规则中的拦截词机器人将回复安抚语。

多条自定义规则的优先级可调整,如果一个拦截词词条出现在多条规则中,将优先匹配和触发优先级最高的规则。

安抚语:在触发拦截词但未达到转人工次数条件时,机器人将回复安抚语。

默认规则由系统自动创建,不可删除,对所有拦截词生效。

默认规则支持设置转人工引导语。

默认规则:指在每通会话中,触发1次拦截词后立即转人工。

自定规则:指在每通会话中,触发1次或多次拦截词后转人工。在转人工之前,每次触发拦截词机器人可以回复安抚语。

第二步:设置触发规则的优先级

默认规则作为兜底逻辑,在所有规则中优先级最低。

当一个拦截词同时出现在多个规则中,如果在对话中命中了该拦截词,优先级较高的规则触发次数+1。

对话效果

数据统计

客户提问后,如果触发拦截词,客户的提问将被统计为“已匹配提问”。

2.3 其他说明

拦截词的触发规则设置对所有版本机器人生效。

3. 相似未采纳问题学习

3.1 产品简介

针对当客户问了一个问题,机器人推送了1-3个相似匹配问题,但客户没有选择任何一个问题的场景,目前没有合适的工具可以筛选和分析工具这类用户问题。

本期新增相似问题未采纳学习,将包含上述场景的会话集中展示出来,并支持企业快速标注,便于企业分析后,优化知识库。

3.2 功能说明 

路径:机器人->知识运营->知识挖掘->相似未采纳学习,原【相似问题学习】更名为【相似已采纳学习】

相似未采纳问题

学习数据范围:在会话中,当客户问了一个问题,机器人推送了1-3个相似匹配问题,但客户对机器人推荐的相似匹配问题均没有采纳。由这样的客户提问+机器人回答组成的一组数据,是相似未采纳学习数据的最小单元。相似匹配未采纳问题列表由n个这样的最小单元组成。

学习周期

会话结束后,符合条件的数据将自动更新至【相似匹配未采纳学习】中

展示最近90天符合条件的数据

问题列表字段

查看会话:查看包含该客户问题的会话,最多展示最新的100通会话

加为新问题:

关联为相似问题:

忽略:

点击通过弹窗加为FAQ新问题,客户问题作为标准问题。后续将支持将该问题作为一触即达的新问题。

操作完成后,在最近90天内相同的客户问题不再展示

点击通过弹窗将该客户问题关联为某个标准问题的相似问题

操作完成后,在最近90天内相同客户问题不再展示

点击忽略后,最近90天内的相同客户问题不再展示

预览faq问题:点击相似匹配问题,可预览问题内容。若该问题在知识库中已被删除,将提示问题已被删除。

客户问题:客户提问内容

相似匹配问题:机器人在会话中实际给出的相似匹配候选问题

提问次数:该客户问题的提问次数,列表默认按照提问次数排序

最近会话时间:包含该客户问题和该组候选推荐的最近会话时间

操作

3.3 其他说明

该功能对专业版、旗舰版机器人生效,对标准版和老版本迁移机器人不生效。

2. 相似已采纳学习和相似未采纳学习的区别

相同点:这两种学习方式都是针对访客提问后,机器人给出问题推荐这种场景进行学习和分析。

不同点:

相似已采纳学习:已采纳学习是针对访客点击采纳了的标准问题和用户提问进行学习,由人工选择是否将用户提问加为访客已选择的标准问题的相似问题,或加为新问题。

相似未采纳学习:未采纳学习是针对访客未点击采纳的标准问题和用户提问进行学习,由人工选择是否将用户提问加为某个标准问题的相似问题,或加为新问题。

4. 转移相似问题

4.1 产品简介

本期新增转移相似问题,更好的支持企业高效地拆分知识点,或将标注错误的相似问题快速地转移到正确的标准问题下。

4.2 功能说明 

路径:① 机器人->知识库->问题->新建/编辑问题  ② 机器人->知识库->一触即达->新建/编辑意图  ③ 客服工作台->知识库->问题库

在问题详情页可选择多个相似问题,点击【转移相似问题】,选择将相似问题转移至哪个标准问题,点击确定后,完成转移。

4.3 其他说明

对所有版本机器人生效。

以上是本次更新的主要内容,如果您想了解更多网易七鱼相关内容可以长期关注本站!

以上是关于“网易七鱼机器人相似问题及拦截词优化”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

(本文收集整理自网络,如果文中内容有侵犯到您的权益请及时联系我们,我们会在收到您的请求后及时处理)