客服网为您推荐一款更适合您的客服系统

网易七鱼呼叫中心5月份功能更新

  来源:网络   编辑:jack  时间:2020-5-15

在前面文章中我们说了网易七鱼机器人、在线客服等更新,今天我们看看5月份呼叫中心进行哪些功能的优化及新增。

1.排队超时或达到最大排队人数时溢出到指定IVR、语音留言、客服组

1.1 产品简介

场景:当业务系统出现异常,业务线正常安排5个坐席接待,结果排队数量达到50个人了,这时可以转到其他不太忙的客服组,也可以转到一个独立设置的IVR

通过设置最大排队数量和最长等待时间以及最大排队超时次数,超过设置选项即可转到对应路由,可以是转IVR、留言、其他队列、播一句话挂断等方式。

价值:可以通过排队队列中支持不同的溢出方式,在服务资源不足的情况,灵活地应对,最大程度留住客户,多种方式收集客户反馈的信息,并尽量提升客户服务的支撑量,以便提高满意度。

1.2 功能说明

1.2.1 触发溢出的类型、判断条件及处理逻辑

1)触发队列溢出的类型有两个:

队列中排队数量达到最大排队数量,这里是客服组溢出,还未进入队列。

队列中排队达到N次最长等待时间,这里是队列溢出,已经在队列。

2)客服组队列中的最大排队数量在溢出规则中配置,按照客服组维度设置;

当进入队列时达到最大排队数量会触发溢出,会做以下判断:

- 溢出规则处于生效时间且启用,则溢出到对应的客服组。

- 当溢出规则不生效或者未启用,则无法溢出,正常进入队列排队。

最大排队数量的判断只会做一次,仅在进入队列时判断,后续排队中不再进行判断。

客服组溢出不支持循环两次以上的溢出,A客服组溢出到B客服组之后,不允许继续溢出。

3)队列中排队达到N次最长等待时间,在呼叫系统的基础设置中配置;

当用户每次排队等待时间达到最长等待时间,比如设置了45s,那么每次都会提醒用户,具体动作可以进行配置,比如按键0是继续排队,按键1是取消排队,按键2是语音留言,按键3是转到IVR流程。

当用户排队达到了N次最长等待时间,比如设置了3次,那么当三次触发最长等待时间后会触发队列溢出,溢出后支持配置语音留言,如果未开启则直接系统挂断。

语音留言

如果用户排队达到N此最长等待时间,语音留言开关是打开的,则留言提示语支持自定义配置,请"在呼叫系统—>设置—>访客端—>语音项设置—>提示音设置—>排队超时留言提示音"。进行配置。

4)最长排队时间的设置项和最大排队超时次数的设置的关系:

如果最长排队时间不打开,则最大排队超时次数不建议打开,排队超时不生效;

如果最长排队时间打开,允许进一步设置最大排队超时次数,支持设置不同的超时次数。

设置路径:呼叫系统—>设置—>访客端—>基础设置—>最长排队时间—>最大排队次数。

排队超时次数设置

1.2.2 单次达到最长等待时间后的动作设置

当单次等待时间达到最长时间,系统会提醒用户进行其他选择,用户最多有四个选择,按键0是继续排队,按键1是取消排队,按键2和按键3是可配置的动作,根据配置的动作提示语会相应变化。

1)按键2和3支持配置以下两种方式:

转到语音留言功能

转到另外的IVR流程

可以仅开启一个,也支持两个同时开启。

- 如果仅开启语音留言,则按键2是语音留言功能;

- 如果仅开启转IVR路径,则按键2是转IVR路径;

- 如果同时开启,则按键2是语音留言,按键3是转IVR路径。

2)如果仅开启了转到语音留言,提示语如下:“继续排队请按0,取消排队请按1,语音留言请按2。”

按0继续排队,按1取消排队,按2则播放预置的留言提示语:“当前客服正忙,请稍后再拨。如需留言请不要挂断,请在听到滴声后开始留言。” 留言时间限制可自行设置,设置路径:呼叫系统—>设置—>访客端—>基础设置—>最长留言时间

3)如果仅开启了转IVR流程,提示语如下:“继续排队请按0,取消排队请按1,XXXXX请按2。” 此处的XXXXX是IVR流程名称。

按0继续排队,按1取消排队,按2进入对应IVR,播放IVR提示语,如“自助语音服务请按1,语音机器人请按2。” IVR 提示语支持自定义,遵循原有的IVR配置规则。

4)如果同时开启了转到IVR路径和语音留言,提示语如下:“继续排队请按0,取消排队请按1,语音留言请按2,XXXX(对应IVR流程名称)请按3,”

按0继续排队,按1取消排队,按2则播放预置的留言提示语:“当前客服正忙,请稍后再拨。如需留言请不要挂断,请在听到滴声后开始留言。”

按键3进入对应IVR,播放IVR提示语,如“自助语音服务请按1,语音机器人请按2。” IVR 提示语支持自定义,遵循原有的IVR配置规则。

5)将原有的语音留言(排队超时)这个设置包含到现有设置中,在最长排队时间中一起进行设置。

6)原有的“排队超时提示音”的逻辑保持不变,但是调整文案,当选择自定义语音时按照用户开启的配置选项提醒不同的问题。

如果仅开启了转到语音留言,则提示文案为:“2. 排队超时的操作引导语请务必包含以下内容:继续排队请按0,取消排队请按1,语音留言请按2。”

如果仅开启了转IVR流程,则提示文案为“2. 排队超时的操作引导语请务必包含以下内容:继续排队请按0,取消排队请按1,XXXX请按2。” 其中XXXX是对应IVR的名称,按照配置情况进行相应提示。

如果同时开启了语音留言和转IVR流程,则提示文案为“2. 排队超时的操作引导语请务必包含以下内容:继续排队请按0,取消排队请按1,语音留言请按2,XXXX请按3。” 其中XXXX是对应IVR的名称,按照配置情况进行相应提示。

7)如果开启了转到IVR路径,但是当用户进入此IVR时,恰好IVR路径被修改或删除了:

如果IVR路径被删除或修改了,则播报:当前服务不可用,请稍后再拨,然后挂断。

1.2.3 触发条件的边界极值

1)队列中排队数量达到最大排队数,进入队列时进行判断,只判断一次。

2)队列中排队达到最长等待时间的最大排队超时次数,最小3次,最长6次。可以根据实际业务设置,比如设置为4次,在最长等待时间保持排队4次后,不允许继续排队。

1.2.4 对通话记录的影响

1)通话记录最终只会呈现一条数据,涉及影响的字段有”IVR语音导航“和”溢出来源“

如果是从IVR A进入达到分支,然后进入客服组a,这时候触发溢出,自动溢出到客服组b;

IVR 语音导航显示IVR A 的导航路径;

溢出来源显示“客服组a”,分流客服组显示客服组b;

如果是从IVR A进入达到分支,然后进入客服组a,这时候触发溢出,用户选择进入IVR B,被客服组b接待;

IVR 语音导航显示IVR B的导航路径;

溢出来源显示“客服组a,分流客服组显示客服组b;

1.2.5 对IVR报表的影响

1)呼叫实时数据- IVR监控

对实时排队量会有影响,如果用户转到IVR或者语音留言,不再计入排队量数据;如果是转到IVR,在被转入的IVR中可以通过对应的IVR路径来进一步查看,转入的用户和正常接入的都会计算呼入量。

2)呼叫历史数据- IVR报表

呼入和排队数据需要在前后两个IVR路径中同时体现。

如果从IVR A进入达到分支,然后进入客服组a,这时候触发溢出,自动溢出到客服组b;

IVR数据仅统计IVR A中的,有呼入量、接通量、排队量、客服未接听量、无客服在线量等。

如果从IVR A进入达到分支,然后进入客服组a,这时候触发溢出,用户选择进入IVR B,被客服组b接待;

IVR 数据同时统计IVR A和IVR B的,其中IVR A中需要统计呼入量和排队量;

IVR B中要统计呼入量、接通量、排队量、客服未接听量、无客服在线量等。

1.3 其他说明

此功能不限制版本,但是如果要开启语音留言功能,需要在专业版及以上版本。

2.呼叫预约回呼增加处理人并支持转交

2.1 产品简介

场景:当联系顾客后,顾客表示目前正忙,约定另一个时间外呼,则设置此外呼任务到了时间提醒。其中第二次外呼的客服和第一次外呼的可能不是同一人,但优先上一次呼出的人进行提醒呼出。 同时也需要支持管理者能看到所有的预约回呼任务,支持修改回呼任务给到其他人员。

价值:预约回呼任务增加处理人和支持转交,可以让回呼任务离开只有本人处理的单一维度,变成可以协同处理,并且可以由管理员来转移管理等,使得回呼业务的执行变得更加有效率,也能更加均衡分配客服资源。

2.2 功能说明

2.2.1 增加预约回呼管理权限位

1)在管理者、普通客服、呼叫客服的角色客服端增加“预约回呼管理(查看、处理)”的权限位;

2)“预约回呼管理”的权限支持以下维度的配置:

可管理所有预约回呼

可管理所在组预约回呼

只管理个人的预约回呼

3)如果权限位选择了“只管理个人预约回呼”,则创建完预约回呼之后只能看到自己查看和处理自己的预约回呼;

4)如果权限位选择了“可管理所在组预约回呼”,则除了可以查看和处理自己创建的预约回呼,还能管理所在组其他人的预约回呼;

5)如果权限位选择了“可管理所有预约回呼”,则可以查看和管理本企业所有的预约回呼;

6)普通客服、呼叫客服的角色此权限默认为“只管理个人的预约回呼”,管理者的角色此权限默认为“可管理所在组预约回呼”,

如果管理者需要更大的权限,可以通知超级管理员进行权限修改,如果是超级管理员,默认权限为“可管理所有预约回呼”。

预约回呼功能,有企业权限位,如果企业没有预约回呼功能,就不展示「预约回呼管理」的设置项。

预约回呼管理

以上的权限位控制都是基于“处理人” 的维度,而不是基于”创建人“的维度,如果管理者有所在组的权限,他能看到的数据就是所有他所在组的客服为“处理人”的预约回呼。

2.2.2 预约回呼增加处理人维度

增加四个字段:

创建人

创建时间

处理人

转交时间

1)预约回呼默认会记录创建人,创建该回呼的客服名称自动变成创建人,增加创建时间字段,且不支持修改;

2)预约回呼增加“处理人"字段,刚创建的预约回呼默认创建人为处理人,如果有转交权限,可以将此预约回呼转交给其他客服,转交完成后则处理人变为被转交人,数据权限的控制基于当前用户的维度,所以作为处理人可以查看和处理自己的数据。

3)每次转交给其他客服后,会记录转交时间,但是系统仅会记录最新的处理人和最后的转交时间。

4)非本人创建的预约回呼无法删除,比如管理员转交了外呼任务给某人,除了创建人,管理员和被转交人都无法删除,但是超级管理员可以删除。

2.2.3 预约回呼增加”已处理“状态

1)在原有基础上增加一个“已处理”状态,预约回呼的状态变为三个:

待回呼

已处理

已过期

2)增加一个“状态”的筛选字段,在时间筛选框的左边;

默认进来时显示待回呼和已过期的预约回呼,已处理的隐藏;

用户可以点击筛选字段,查看已处理的预约回呼或者全部预约回呼。

3)处理状态的变化逻辑

如果回呼任务刚创建则为“待回呼”状态,未处理且时间未过期一直是“待回呼”状态;

如果有用户操作处理了预约回呼,则状态变更为“已处理”,这里的处理指的是进行回呼动作,编辑和删除不会影响。

预约回呼的回呼动作仅限于当前处理人,如果管理员想处理,可以先将回呼任务转给自己,默认无法处理。

如果预约时间落后于当前时点后,则状态自动变更为“已过期”,已过期的任务也支持编辑、转交和删除等操作。

处理状态逻辑变化

2.2.4 预约回呼支持转交他人处理

1)预约回呼转交的前提:

用户有管理当前预约回呼的权限;

回呼状态为”待回呼“或者“已过期”;

预约回呼的状态为“已处理”的不支持转交处理,转交操作按钮灰掉;

2)预约回呼转交直接到人,不需要到客服组,到人的时候可以通过组选择到人。

3)转交动作不需要被转交人同意,但是会记录最后一次的处理人和转交时间。

4)转交后被转交人变为处理人,处理人可以查看和继续转交此预约回呼给其他人。

2.2.5 预约回呼通知逻辑

1)预约回呼的通知提醒在客服工作台的“设置”页面进行设置,比如设置10分钟之前提醒;

2)预约回呼的通知和转交通知:

预约回呼转交时会有一个转交通知,告知被转交人有预约回呼转交给你了。

如果用户在预约回呼通知提醒前的时间进行转交,比如设置了10分钟提醒,但是15分钟前就转交了,那么预约回呼通知只会通知到当前的处理人(也就是被转交人),不会通知之前的创建人;

如果用户在预约回呼通知提醒后的时间进行转交,比如设置了10分钟提醒,但是还剩下5分钟进行转交,则预约回呼只会在10分钟时通知前一个转交的用户,不会通知后一个被转交人。

转交通知中回增加时间说明,提示说转交给你的任务还有5分钟就要过期了,所有转交的预约回呼叫都有时间说明。

3)如果是预约回呼的提前时间提醒,采用全局飘窗的形式来提醒,如果是转交的通知,回首先进行全局飘窗通知,然后点击“查看详情”跳转到消息中心查看,也可以直接到消息中心查看。

预约回呼提醒

2.3 其他说明

此功能不限制版本,本期只在客服端进行优化。

3.手机在线时长统计逻辑问题调整

3.1 产品简介

场景:目前呼叫历史数据,统计客服值班时长未考虑手机在线时长,当客服手机在线,并完成通话时,通话时长+处理时长超过web端、PC端值班时长时,客服利用率会超过100%。

价值:通过厘清目前的Web/SIP 和手机在线的状态,将在线统计的指标、值班时长的指标等都保持一致的维度,以避免客户理解的歧义,也使得数据指标的计算更加清晰。

3.2 功能说明

3.2.1 问题涉及的指标

本次的问题核心原因在于:统计在线状态时,Web/SIP在线属于"在线时长“,但是手机在线属于”手机在线时长“。通话中时长则不会区分在线和手机,所以在有些指标中如果同时涉及在线状态和通话时长,会影响计算逻辑。

涉及的指标如下:

1)团队报表

客服利用率

2)坐席报表

坐席工作效率

值班时长

在线空闲时长

在线时间利用率

客服利用率

坐席考勤报表

值班时长

在线空闲时长 

3.2.2 调整问题指标的计算公式

当前的指标计算公式如下:

值班时长=(客服在线时长+小休时长+挂起时长+自动外呼时长)

在线空闲时长=在线总时长(Web/SIP)- 外部通话/处理时长 - 内部通话/处理时长

在线时间利用率=(外部通话/处理时长+内部通话/处理时长)/ 在线总时长(Web/SIP)

客服利用率=(外部通话/处理时长+内部通话/处理时长)/ 值班时长

调整后的计算公式如下:

值班时长=(客服在线时长+小休时长+挂起时长+自动外呼时长)+手机在线时长

在线空闲时长=在线总时长(Web/SIP)+手机在线时长-外部通话/处理时长 - 内部通话/处理时长

在线时间利用率=(外部通话/处理时长+内部通话/处理时长)/ (在线总时长(Web/SIP)+手机在线时长)

客服利用率=(外部通话/处理时长+内部通话/处理时长)/ 新值班时长(含手机在线时长)

3.2.3 调整问题指标的数据口径

调整后的指标数据口径如下:

值班时长:客服处于非离线状态下(在线、小休、挂起和自动外呼)的总时长(包含手机在线)

在线空闲时长:客服处于在线的总时长(包含手机在线)去除通话和处理中(包含内部通话)的时长

在线时间利用率:客服通话及处理时长(包含内部通话)与在线时长(包含手机在线)的比值

客服利用率:客服通话及处理时长与值班时长的比值

4.其他优化

4.1.呼叫IVR中服务时间缓存问题优化

IVR路径中的服务时间处因为设置了临时缓存,导致在修改配置后缓存还在,无法删除对应的服务时间。优化现有的临时缓存逻辑,去掉IVR中前端对于服务时间的缓存,服务时间如果未配置关联可以自由删除。

1)修改之后前端不再缓存IVR路径的服务时间选择;

2)如果用户调整IVR,不会带出之前选择过的服务时间,需要从头重新选择。

3)去掉临时缓存后,服务时间的删除时和此处没有关系,解决以上遇到的问题。

4.2.服务时间呼损指标名称错误优化

1) 实时数据-呼损数据-呼损整体趋势:

服务时间呼入量、服务时间呼损量、服务时间呼损率三个指标全部去掉“服务时间”的字样,改为“呼入量”、“呼损量”、“呼损率”。

实时数据-关键指标-呼叫服务数据趋势,服务时间呼损量 名称改为“呼损量”。

2)数据指标名称修改:

呼损整体趋势──

呼入量:呼入的话务总量

呼损量:客户成功呼入但没有接通的话务总量

呼损率:呼损量与呼入量的比值。 

呼叫服务数据趋势──

呼损量:客户成功呼入但没有接通的话务总量

以上是本次呼叫中心功能升级更新说明,如果还有不懂的可以联系我们的在线客服人员。

以上是关于“网易七鱼呼叫中心5月份功能更新”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

(本文收集整理自网络,如果文中内容有侵犯到您的权益请及时联系我们,我们会在收到您的请求后及时处理)