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网易七鱼在线客服新增会话标记等功能

  来源:网络   编辑:jack   编辑:2020-8-25  

上篇文章我们介绍了网易七鱼8月份有关在线模块的更新内容,今天要分享的新增会话标记等功能其实是8月份二次更新内容,废话不多少,下面一一介绍本次更新的具体内容:

1. 客服工作台:增加会话标记

1.1 产品简介

客服在实际接待中存在需要在空闲时批量处理,或有些问题无法立即解决的情况,为满足稍后处理会话的场景需求,本期新增会话标记功能。

1.2 功能说明

将鼠标放在会话条上,会看到会话条右上角有个三角标记,点击这个标记,就能将该会话打上标记,再次点击,即可取消标记。

目前仅支持最多标记50条会话。

会话标记

如果标记会话较多,或者不小心将标记会话清除了,不用担心,你也可以从会话栏顶部的“稍后处理”入口进入到稍后处理列表栏,在这里可以找到所有标记会话。

在这个列表栏,会话是按照标记时间正序排列的,即最先标记会话排在最上方。

需要注意的是,标记会话不会自动取消标记,只有客服主动取消标记,被标记会话才会从稍后处理列表栏中清除。

在稍后处理列表栏,结束会话后,客服也可通过对话框顶部取消标记

无限制版本

2. 会话邀请:增加浮层样式&增加疲劳度控制

2.1 产品简介

会话邀请属于营销服务一体化的核心功能之一,本期增加每位访客每天邀请次数的疲劳度控制,在弹窗基础上增加浮层样式,提升访客体验和功能价值

2.2 功能说明

2.2.1 在线系统-》设置-》会话流程-》会话邀请:自动邀请规则增加疲劳度设置

调整页面布局:分为“自动邀请开关和规则设置”、“邀请样式和内容设置”两部分,针对默认模版和所有自定义模版生效

自动邀请规则1:会话邀请在用户访问网站xx秒后发出——更新文案,默认勾选

自动邀请规则2:同一次访问过程中,当用户拒绝邀请后——更新文案,默认勾选

自动邀请规则3:同一用户每天最多触发X次——本期新增,默认不勾选,默认值为3

2.2.2 在线系统-》设置-》会话流程-》会话邀请:新增浮层邀请样式

邀请样式:浮层(本期新增且推荐)、弹窗(功能不变)

邀请内容:邀请头像、邀请文案、预览

增加浮层样式

需要选择访客接受邀请后进入机器人会话还是人工会话

进入机器人会话:需选择机器人、机器人欢迎语模版,在会话邀请里支持修改欢迎语文案,保存后会同步生效修改对应欢迎语文案

进入人工会话(跳过机器人):需选人工欢迎语模版,在会话邀请里支持修改欢迎语文案,保存后会同步生效修改对应欢迎语文案

邀请头像>企业客服头像>个人头像>默认头像

邀请头像:建议上传真人头像,会大大促进邀请成功的效果,仅针对通过会话邀请进入的会话生效

邀请文案:以气泡消息平铺在外,文案支持选择机器人和人工坐席的欢迎语模版

预览:以Web访客为例,展示右下角会话邀请浮层样式的局部放大效果

2.2.3 访客端:浮层样式的会话邀请效果示意(以Web为例)

3.  会话超时关闭:关闭时间支持by客服组设置

3.1 产品简介

当客服团队承接区别较大的不同业务时,比如对外咨询和对内咨询,对响应和人员考核也是不同的,所以本期支持超时关闭by客服组配置

3.2 功能说明

3.2.1 在线系统-》设置-》会话流程-》会话关闭-》会话超时关闭和提示:关闭规则支持by客服组设置

关闭规则:编辑态支持“添加关闭规则”模版

模版名称:8个字符,中文、数字、英文

关闭时间:默认5(可选3-720)

对应客服组:带搜索树状多选组件

保存:校验模版名称是否重复

删除:自定义模版支持删除

默认+自定义模版最多支持10个

关闭时间按客服组设置

默认:默认模版对应客服组默认为“所有客服组”,作为兜底逻辑

自定义:需要配置模版名称、关闭时间、对应客服组

即将关闭提示、关闭提示等其他功能不变

无版本限制

4.  会话流程设置:“会话前”“会话中”页面迁至新的前端技术栈

4.1 产品简介

在线客服是七鱼最老的模块,比如选客服/客服组、富文本编辑器在老组件下已经无法满足客户需求,也和较新的呼叫、机器人模块采用的新前端技术栈存在一定的不一致

由于页面实在太多了,所以会跟随一些重构项目或者单独排期by一个个页面慢慢迁移至新的前端技术栈

近半年来陆续有一些页面由于重构所以迁移到了新技术栈,如会话记录、留言记录、留言设置、会话排队设置、会话关闭设置等

4.2 功能说明

4.2.1 在线-》设置-》会话流程-》会话前

4.2.2 在线-》设置-》会话流程-》会话中

无版本限制

5. 客服权限:“留言记录”的可见范围增加“个人”范围

5.1 产品简介

对销售型的团队来说,有比较强的权限管控需求。管理员把留言(线索)分给谁,就是谁来负责和跟进,目前留言权限不支持设为“可查看个人留言”,本期增加

5.2 功能说明

5.2.1 员工-》角色权限-》客服端-》在线系统-》留言记录:增加“可查看个人留言”选项

5.2.2 客服工作台-》留言记录:当权限为“可查看个人留言”,则筛选器只保留“分配给我的留言”,“全部留言”和“未分配留言”隐藏

无版本限制

6. 历史数据:支持选整小时查看当天数据

6.1 产品简介

有当天产出日报诉求的团队,需要在下班前看到当天的情况。目前有两张表(坐席工作量、坐席工作质量)已实现当天T+1h查看,本期开放其他的历史数据报表也支持按整小时筛选

6.2 功能说明

6.2.1 在线-》历史数据-》总览报表、在线-》历史数据-》留言报表:支持T+1h查看包含当天的数据

时间选择器默认选到昨天支持选到今天,增加选整小时

开始时间00:00、01:00、02:00以此类推

结束时间00:59、01:59、02:59以此类推

时间支持按小时查看

6.2.2 在线-》历史数据-》坐席报表-》考勤报表:支持查看包含当天的数据,不开放时刻选择

时间选择器默认选到昨天,不变,由于考勤表是每人每天的纬度,所以与其他表结构不同,不开放时刻选择

时间选择器支持选到今天,代表今天的累计数据(例如当前19:02,则代表今天0:00-18:59的数据)

6.2.3 客服工作台-》工作报表:支持T+1h查看包含当天的数据

时间选择器默认选到昨天支持选到今天,增加选整小时

开始时间00:00、01:00、02:00以此类推

结束时间00:59、01:59、02:59以此类推

无版本限制

7.其他优化

7.1在线设置补充操作日志第一波

添加了“在线接入设置”的所有操作日志和“修改会话分配”以及“修改溢出规则分配”

添加接入域名白名单

启用访客开关

停用访客开关

编辑已接入的页面信息

删除网站网页链接

新增网站网页信息

上传校验文件

机器人接入添加一个APP

机器人接入编辑一个APP

机器人接入删除一个APP

新增页面信息

绑定微信公众号

解绑微信公众号

关闭客服机器人微信公众号接入

开启客服机器人微信公众号接入

绑定微信小程序

解除绑定微信小程序

关闭客服机器人微信小程序接入

开启客服机器人微信小程序接入

绑定企业微信

开启企业微信咨询渠道

关闭企业微信咨询渠道

解除绑定企业微信

关闭企业微信小程序接入

开启企业微信小程序接入

绑定企业微博认证号

解除绑定企业微博认证号

关闭企业微博认证号接入

开启企业微博认证号接入

修改会话分配规则

修改会话溢出规则设置

7.2在线实时数据“接入率”==更名为==“实际接入率”   

由于实时数据的“接入率”公式 与 历史数据的“实际接入率”一致,为减少错误理解,本期把实时数据的名称做了修改

【实际接入率】=【接入会话量】/(【接入会话量】+【排队失败量】+【排队转留言】)

以上是本次更新的全部内容,如果您还有不明白的地方可以联系我们的在线客服人员或者拨打客服热线:4000060362

以上是关于“网易七鱼在线客服新增会话标记等功能”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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