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网易七鱼客服系统机器人特点

  来源:网络   编辑:jack  

如果您关心前沿科技,肯定知道,以深度学习为代表的人工智能技术在过去几年突飞猛进,促成Saas云客服站在了人工智能的风口上。目前网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人,通过最适合客服场景的深度学习模型,结合传统人工智能领域的技术,如NLP(自然语义理解)、模式识别,来实现高水准的语意识别和匹配。智能客服最早以“关键字匹配‘技术为核心,只能应用于简单的服务场景,比如IVR语音、短信查询,经过四代的迭代,利用深度学习和神经网络、模式识别的技术,可以解决更为复杂的客服业务。

七鱼机器人

现在社会上对人工智能有一种误解,认为机器人已快取代服务岗位,事实上,我们离强人工智能时代还很远,机器人独立模式提升服务效率有限,或许还会引起客户不满。在此背景下,网易七鱼首次推出 “人机互助”模式的概念,将智能客服可与人工客服有机融合,机器人不仅可以独立解决客户问题,还能辅助人工发挥重要作用;90%以上的问题将可以由机器人自主解决;人机互助的模式可以实现人工客服效率的巨大提升并规范服务的标志性,同时帮助降低对客服新员工培训的依赖。反过来,人的行为又实现对机器的调校,形成良性循环。行业中将出现机器人训练师、智能运营中心这样的角色及分工;而从职业演进的角度而言,客服岗位的能力要求、职能分工、薪资结构上都会发生巨大变化。

七鱼机器人特点

网易的智能在线客服系统机器人功能贯穿在线客服、移动办公、微信接入等方面,2017年全面升级的“一触即达”智能机器人模块,使咨询服务实现从“解答问题”到“直接解决问题”的转变,帮助企业的服务化繁为简。一触即达包括了“服务先知、服务直达、逻辑判断”三方面。服务先知,就是机器人判断访问路径,预测访客意图,主动提问,问题解决率提升50%以上。如图客户在“待收货”页面发起咨询,机器人提出关于收货的三个常见问题,客户直接选择直达问题。

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