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前腾讯客服质检主管:质检工作该如何进行?

  来源:智齿客服知道 公众号   编辑:jack  
质检工作在客服中心中是不可缺少的,且占据着举足轻重的地位,那么,质检工作该如何展开?如何进行呢?质检人手与CSR之间的比例应该是多少?等等这些问题,我们来进行一下讨论。


让我们不妨来想象一下,如果有足够的资源和人力,质检工作该如何展开呢?要我说就三个字“钱、权、人”。

首先,要有钱(即薪酬,包括QA和CSR两方面)。事实上,在呼叫中心行业,很多CSR和QA都反映自己的薪酬不尽人意,我也曾经听过CSR这样讲“如果给我多少多少薪水,我宁愿每天工作12个小时,我可以天天住在公司,我的服务态度绝对是打不还手骂不还口,我绝对有强烈的责任心”等等。。。。。。说起来可能有点可笑,但从中可以看出,薪酬水平不乏为提高服务质量的有效方式,但这种方法能维持多久呢?一旦大家的薪酬水平在一个层面上,一旦大家觉得目前的薪酬已不能满足自己的需求,那是否在工作中会有更大程度的倒退?从而会提出更多的要求?当然还有另一种方法,即是否可以考虑尽可能地拉大薪资水平的差距?让CSR和QA人员觉得自己稍加努力,便可以拿到丰厚的薪资,如稍有松懈就只能得到基本工资,从而从薪资方面做为一个动力的源泉。

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其次,要有权(即QA的权力)。目前呼叫中心较多且较棘手的问题是质检的跟进问题,质检出的问题,反馈给相关人员后,便没有了回应,哪怕质检有N次的提醒,N次的要求改进,但并未引起相关人员的重视,导致QA人员努力做出的质检成绩及方案成为无效质检。使QA人员总是在做无用功。那,想像一下,质检一旦有了权,那是否就不会出现跟进难的问题?权力大过一切,相关人员能不重视吗?否则就可以直接对相关人员进行处罚或记入考核。


最后是人(即质检要有人力)。一方面,每个CSR每天接听1、2百个电话,那,每月对每个CSR质检监听多少通才算合理,才能真正反映出CSR的水平呢?质检在此方面需要安排多少人手才合适呢?假设有充足的人力,那质检人员会有更多的资源可以利用,有更多的时间去发现、跟进、解决CSR存在的问题,也有足够的时间和精力去跟CSR面对面地交流、讨论。也有充足的时间和人力给CSR做相应的培训,以此提高整体热线水平。


回到现实中,质检工作在有限的人力和资源的条件下,该如何展开呢?首先要考虑的是当前的质检弊端和不足之处在哪里,从而分析原因,找出答案,解决问题。


如,一个大型的呼叫中心,每月CSR有350人左右,但质检人员为5人,该如何开展工作呢?


1、质检要有权,之前我跟pinky讨论过这个问题,质检的权力是保证执行力和杜绝无效质检的有效途径。
2、质检的定位,与班组长同级的管理层的定位,我觉得,这一方面可以考虑,毕竟这样可以体现质检人员的自身价值,也是CSR为之奋斗的一条发展之路。
3、最大的问题是人力的不足,每月的监听量该如何完成呢?我觉得要给质检人员定出一个合理的监听量,然后采取共同监听的方式,由质检人员为主,各班组负责人为辅,轮流进行监听工作(当然,CSR也可以参与监听工作),以确保月监听总量保持在一定的水平,各组负责人也可以通过监听了解组内人员本月的工作情况,及时发现问题、解决问题。通过这种方式,各组负责人也可以共同对典型电话服务录音进行分析、讨论,对质量监控工作提出合理化建议。CSR也可能通过监听,了解质检工作,熟悉质检评分标准,避免在工作中失分,分数提高了,服务质量也就有了进步。
4、大多呼叫中心都设有班前班后会,这些会员应该有质检人员参与,提出目前所质检出的问题,提醒CSR注意。同时,可以针对质检人员小会上提出的问题,通过测或提问的方式进行抽检,一旦有CSR抽测出错,则可记入“重复出错率”考核项目,对重复出错量进行天、周、月的统计。
5、质检结果公开化、透明化。共享质检成绩,使CSR可随时查看到自己的质检成绩及评分,了解自己的质检成绩,发掘不足之处加以改进。当然,如CSR对质检成绩有任何疑问可随时通过班组长向质检人员提出,进行沟通。
6、对热线的录音监听需要均匀分配,即每天都能抽到,不要集中一天的有监听多通录音的情况,才能做到有问题及时被发现,及时反馈相关人员跟进,也可做到预警作用。
7、每组提交较优秀的CSR人员名单,以减少此名单的监听量,把多余的监听量安排在其它较差的人员上面,通过提高监听频率的方式,对CSR多加关注,从而帮助CSR提高业务和服务水平。
8、在话务和接通率允许的情况下,可组织较优秀的CSR对新员工或较差的CSR进行现场指导,互相交流,互相沟通,避免由质检人员和班组长现场指导而给CSR带来不必要的精神压力。
9、质检人员在质检过程中发现的问题,如业务问题,需提交给相关培训讲师安排培训;质检或服务方面的内容,以不定期的方式给一线人员进行培训,主要以录音分享为主,通过分析录音,进行比对,从而给CSR灌输优秀的服务理念和良好的服务态度。
10、质检人员的互检或第三方对质检人员评分结果的抽检,抽检率应在1%以内,以此种方式,避免质检人员评分的主观性,确定质检人员质检的公平性、准确性和统一性。抽检可由质检内部人员进行,这样便于观察质检人员的动态和目前工作所存在的问题,以便及时发现解决。
11、质检人员与CSR轮岗,一月参与一至两次的接线,每次以2小时左右为益,以避免质检人员与CSR完全脱节。
12、质检评分标准每年一次的改动,改动目标主要放在调整评分的侧重点上,主要是根据CSR的情况进行适当调整。
13、拨测方面,屏蔽掉内部号码,以确保拨测时CSR通过来电可判断为拨测电话。同时,通过轮岗的方式,可安排轮岗人员进行拨测。
14、质检人员的储备,主要是通过与班组长、CSR的轮岗,从中发现适合的质检人才,进行储备。一方面是CSR的发展通道;另一方面质检方面如有人员变动,可及时补充,节省培训时长。
15、质检人员的自我学习和提升能力。质检工作本身较单调,如身为一个质检人员,只是习惯固有的工作模式,不积极变通、改进,自身的学习和提升能力不够的话,可以考虑其是否再适合质检工作或进行轮岗的方式进行心态方面的调整。
16、质量分析工具的应用。(目前公司还无此类分析工具)
17、质检人员的选拔。在呼叫中心中管理中,质检人员的作用是不可或缺的。但是,CSR的不理解、不配合的苦恼也是经常性的困扰。处于这样的困境时,应该尝试做以下改变:
1)自我定位:质量检人员应该让CSR感到你是最了解最理解他们的,而不是一个“挑刺的”、“打小报告的”、“不近人情的”的人。




2)工作方法的转变:
a、与CSR沟通的时机:在他取得成绩,哪怕是微不足道的进步后不要忘了给予激励,不要只在CSR工作发生问题后才与员工沟通。

b、与CSR沟通的内容:通过具体的事件用事实说话,不但提出问题,还要给出建议,并且以积极的语言结束。

c、与CSR沟通的形式:公开表扬、私下批评。



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