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一年两轮融资,他的“美洽”服务近4万用户

  来源:网络   编辑:jack  

黄海波美洽创始人CEO,大学时就实现了百万收入,承接了四川70多所高校BBS的广告代理,09年大学毕业后创办了一家网络营销广告公司,在经营的过程中,他注意到,客户在投放网络广告时,流量转化率只能被模糊地考量,用户和企业间的连接并不通畅。他琢磨,移动互联网时代,在线客服系统软件可能是建立这种连接的一个切入点。

美洽创始人兼CEO黄海波

2014年他成立了美洽。美洽是全新的在线客服方式,顾客在访问你的网站时,使用你的产品时,面临支付疑问时,都可以通过美洽一键与顾客对话,这是一件很美的事。美洽几乎能让顾客在所有能接触到你的地方找到你,桌面网站、手机网站、移动应用、微博企业号、微信公众号,这些通通支持,甚至脱离互联网的线下海报和广告牌,也能以二维码的方式连接到美洽。目前超 40,000 家优秀企业已选择美洽,美洽的客户遍布医疗医院、整形美容机构、互联网软件和电子商务、线上线下服务业、教育培训机构、金融和房地产等众多通过互联网接触顾客和用户的行业。

去年,美洽先后完成两轮融资,3月获得阿尔法公社天使轮投资,7月获得晨兴创投和Infinity Venture Partners的500万美元A轮投资。

美洽从无到有

早在2012年年底,黄海波就尝试写一款客服软件,那时,传统客服软件需要在PC端安装插件、甚至租用服务器后才能使用。他估摸着这是一个痛点,花了3个月,做了款支持手机浏览器的在线客服软件。用户通过手机浏览器进入企业页面后,页面右下角会浮出一个对话气泡,直接同企业客服沟通,大大简化了流程。

尽管这个版本十分简陋,但2013年1月上线后,通过口碑传播,仍然很快获得了几十家用户。“事实上,只要能解决客户的问题,又没有同类替代品,对用户的解释成本会很低”,黄海波说。

接着,美洽又相继开发了客户端、PC端版本,同时解决了多平台接入问题,这一版本于2014年年底上线。  

美洽多渠道接入

此前,企业与用户沟通时,需要同时登陆微博、微信、网页、APP等多个平台,客服往往在众多后台中手忙脚乱,丢东落西。有的企业会招聘更多客服,分管不同渠道。

而美洽将各渠道客户消息汇集到平台统一响应和管理,客服只需要登录美洽后台,就能同来自微信、微博、App等不同渠道客户直接沟通。

不过,单一的聊天功能只能提高沟通效率。在和客户接触中,黄海波发现,不少客户同时使用几个不同的软件来工作。比如,客服每天需要把潜在用户的电话号码汇总到Excel,再转给销售部门,耗时耗力。因此,美洽后来建立了数据中心,客服可以直接把用户资料保存到数据库,在后台就能查看。

美洽后台

经过1年多的摸索和改进,2015年10月,美洽上线第三个版本,建立了数据中心及数据分析系统、客户维系系统、客服考勤系统等。具体来说,后台能自动生成分析报表,直观显示客户来自哪些渠道,搜索了哪些关键词,有多少有效对话等,不仅可以提高客服工作效率,也方便营销、运营、销售人员进行策略优化。

美洽从免费到收费

尽管美洽如今几乎是同类客服软件中最贵的,不过一开始,黄海波对自己的产品并没有太大信心,对市场反应也毫无把握。

  “一开始并不清楚SaaS到底该怎么做,免费还是收费、早期要不要野蛮一点,同行争议很多。”

  起先,他将目标用户定位为小公司,打算积累足够多的业务场景和客户需求,摸清用户痛点。

  第一版本上线后,黄海波用几乎免费的方式,从身边朋友开始推广。当时的定价策略是3个坐席免费,这意味着一个企业每天可以通过美洽处理两三百个客户,对于小企业来说,基本够用。

  在这个过程中,不断听取用户的反馈,黄海波对用户的需求越来越了解。1年多的市场积累后,他根据对产品能力和客户群的了解,决定做一款高品质的收费产品。“收费才能保证服务质量,我们也才能走长远。”

  2015年10月,美洽转型,发布了第三代产品,定位由小企业转为大中型企业。

  从免费到收费,市场接受并没有黄海波想象中艰难。“用户提升了效率,能获取有效的销售线索,他们愿意付这个钱”,黄海波说。另外,客服软件市场并非尚未开垦的处女地,传统客服软件早已培养了用户的使用和付费习惯。

目前,美洽主要用户为教育、金融、游戏等对客服有着刚性需求的中小企业。从2014年初开始招聘销售到现在,美洽已有一个50多人的销售团队,占公司总人数一半,主要分布在北上广深。黄海波告诉小饭桌,未来直销团队主要做大中型客户,二线城市的小企业交给代理商。

  美洽的盈利主要靠SaaS收费,接下来,黄海波打算在继续完善功能模块的同时,将产品线扩展至售中和售后。

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