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小型客服系统与大型客服系统区别

  来源:原创   编辑:jack  时间:2020-6-16

在说这个问题之前,先说下笔者认为的小型客服系统,小型客服系统主要是指那些面向中小企业、小微企业、团队、个人工作室等等的客服系统,此类客服系统一般价格低,不限企业或个人购买,没有起卖限制等等。大型客服系统一般是指那些面向中大型企业的客服系统,此类客服系统一般只卖给企业客户,客单价比较高,有起卖限制,有很多行业标杆客户。

下面说说小型客服系统和大型客服系统在产品设计、问题处理等方面的思维区别。

一、产品设计区别

小型客服系统由于面向的终端客户都是小微企业、团体或个人,因此产品设计比较简单,没有复杂的功能,主要是满足客户的日常基本对话需求。

大型客服系统针对的很多是中大企业,这些企业对话量比较大,需求比较复杂,对接渠道比较多,例如同时对接APP、公众号、小程序等,同时很多有对接企业内部系统、crm系统、订单系统的需求,这就对客服系统有比较高的要求,客服系统需要提供许多API接口。同时大企业对于数据报表要求比较高,需要查看客服工作报表,绩效报表等等报表,这也要求大型企业要有详尽的多维度的数据报表。

软件设计

随着AI的发展,目前大型客服系统都在主推自己的智能客服,智能客服本身就是一个比较复杂的系统,里面还包含很多知识运营功能,知识库冷启动,多轮对话、上下文语义理解等等。

虽然小型客服系统没有大型客服系统那么复杂,没有提供多少API接口,但小型客服系统会有许多针对中小企业的功能,例如强制对话,反复弹出邀请框,发送多条欢迎语等等,而这些功能在很多大企业看来会降低网站体验度而不采取的功能。

总的来说,小型客服系统设计简单,但有一些实话中小企业的需求功能,大型客服系统设计比较复杂,通常包含在线客服、机器人、工单、呼叫中心、智能质检、数据大屏等模块。

二、产品售后区别

小型客服系统由于功能简单,使用上的问题,一般使用上的问题普通客服人员都可以解决,如果碰到技术问题,也可以比较快得到回复。

大型客服系统由于系统比较复杂,提供需要API接口,提供呼叫中心、智能客服等,客服人员自身并不能完全掌握,遇到问题时会将问题反馈给技术,而技术回复时间比较慢,这也许是大企业的通病,大企业技术资源还是有限的,一是客户量比较大,并不能给没个企业都配置一个技术,因此问题会集中到客服,再由客服提工单反馈给技术,等技术回复一般至少需要半个工作日甚至1-2个工作日。

售后服务

总的来说,由于小型客服系统功能简单,售后问题比大型客服系统可以更快的得到解决。

三、产品定价区别

小型客服系统面向的客户群都是小微企业、团队或个人,因此价格一般比较低,有300元一个坐席一年,甚至几百元几个坐席一年等。

与小型在线客服系统不同,大型客服系统往往客服坐席就比较贵,从1000多一个坐席到好几千一个坐席,而且还有最低起卖,如网易七鱼最低1万元起卖,购买的费用如果低于1万需要预存1万,扣除购买的费用,剩余费用预存在后台可以用于后期增购和升级使用。

产品定价

总的来说,价格上大型客服系统价格客单价是小型企业的好多倍,但是小型企业的客户量比大型企业要大很多。

以上是笔者对小型客服系统与大型客服系统区别的一个简单概述,如果有说错的地方望指正!

以上是关于“小型客服系统与大型客服系统区别”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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