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在线客服系统中机器人功能对比分析

  来源:网络   编辑:jack  

机器人功能是每个客服系统都有的功能,只是有的客服系统机器人单独收费有的免费,不同客服系统的机器人功能有所不同,有的只是简单的关键词匹配,有的可以做到语义分析,上下文关联,下面我们看看市面上客服系统的机器人都有哪些功能:

1、关键词匹配

早期客服系统的机器人都是采用的关键词匹配模式如商务通客服系统,先要在机器人知识库里面输入关键词及对应的回复,可以输入多个关键词,当有客户咨询时,系统会根据访客输入的关键词到知识库中去匹配,再将回复发送给客户。这种方式缺点是客户输入的关键词必须要与知识库中的关键词完全匹配才能回复,这样回复率会比较低。

机器人关键词匹配

2、常见问题

客户在与机器人对话过程中会在对话窗口顶部列出几条常见的问题,客户可以点击这些问题直接查看答案,将咨询频率很高的问题作为常见问题列出有利于帮助客户快速找到答案,不同的客服系统常见问题条数不同,例如美洽的常见问题是5条。

3、语义分析

除了上面说的关键词匹配,稍微高级些的机器人功能可以做到语义分析,不再是简单的通过关键词来匹配而是通过相关问题的语义来匹配,在机器人知识库中我们添加一条回复时可以添加主问法、相似问法及关联问题,当客户输入一句话咨询时,系统会通过主问法和相似问法进行匹配同时会列出关联的相关问题。例如您咨询能否预约明天上午精神科某某医生时,系统会自动回复您同时会列出明天上午精神科还有哪些医生可以预约。

机器人语义分析

4、转人工

当机器人无法回复客户咨询时可以转给人工客服来回复。一般有系统自动转人工和手动转人工。自动转的话可以设置机器人无法回复几次时自动跳转到人工客服,手动转则是提示客户机器人无法回复他的咨询他可以手动点击转人工回复来转给客服接待。

5、机器人辅助回复

当我们添加了大量的机器人知识库时,这些知识库不仅可以用来给机器人回复使用也可以辅助人工客服回复,我们开启机器人辅助回复后,当客户发送一条咨询时系统会自动从知识库中去匹配一条答案推荐给人工客服参考,人工客服如果觉得合适可以直接点击发送给客户,这样可以大大节省人工客服的时间。

以上是关于“在线客服系统中机器人功能对比分析”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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