客服网为您推荐一款更适合您的客服系统
您的位置:在线客服系统>新闻资讯>正文

如何衡量一个智能客服机器人是否达标

  来源:原创   编辑:jack   编辑:2020-11-9  

随着双11的到来各商家都在忙着备货,开启各种促销活动,在线客服人员也比以往要忙碌很多。大家可以在购物过程中仔细观察会发现,很多商家已经采用机器人来接待顾客咨询了,机器人解决不了的才转人工接待。

越来越来的商家开始使用智能机器人得益于智能客服的快速发展,早期的客服机器人只能实现简单的关键词匹配,随着技术的发展,如今的智能客服已经可以实现上下文语义理解,情绪识别,多轮对话,未知问题学习等,可以满足大部分顾客咨询需求。

客服机器人

目前市场上的智能客服系统有许多,如何衡量一个客服机器人是否达标是一个值得我们思考的问题。我们可以从以下几点出发:

一、为什么要用智能客服机器人?

1、企业经营问题,传统人工客服用户体验差、坐席人员服务效率低、人力成高、数据利用率低,而自动化的机器人处理流程能帮助企业至少节约30-40%的人力成本。

2、已经在使用faq机器人的企业有痛点:

(1)用户体验差,用户需要大量描述遇到的问题,一问一答难以解决问题。

(2)问答匹配率低,faq机器人难以理解用户的连续提问,无法识别用户的长篇提供。

(3)知识维护难,内部业务知识复杂混乱,很难梳理,无法将未知知识添加到知识库中,无法形成知识库运营闭环。

(4)数据利用率低,没有详细的机器人数据报表,不知道机器人的阶段效果怎么样,不知道如果优化数据库。

智能客服

二、什么是客服机器人

客服机器人分为关键词回复型机器人(faq机器人)和多轮交互机器人(智能机器人)。目前很多客服系统厂商,特别是面向中低端客户群的厂商,一般都采用FAQ机器人方式来解决,通过富文本进行标准问题的FAQ方式回复顾客咨询。多轮交互机器人是通过识别用户意图结合用户的的业务流程,在业务流程节点获取处理问题的必要信息,然后向访客返回固定答案或动态变化的答案,通过点选触达方式从而高效而敏捷准确的直接解决用户咨询问题。一般用于查询类任务、办理类任务、意图跳出、问法变更、上下文继承关联等场景。

三、衡量一个智能客服机器人的标准

1、机器人底层技术能力

(1)、NLP

(2)、算法

(3)、数据储备

(4)、神经网络/知识图谱

(5)、机器学习

2、结合业务场景的解决能力

(1)、意图预判能力

(2)、单轮问题匹配率

(3)、多轮逻辑引导

(4)、场景交互设定

(5)、任务表单

(6)、人机协同

3、机器人的运营维护能力

(1)冷启动能力

业务流程梳理和分析、业务知识标准框架构建;多轮对话场景设计和实施;用户提问问法扩充;语义同库构建;机器人能力测试;

(2)轻维护能力

知识图谱;知识聚类;知识挖掘;知识查重;未知问题学习

(3)上线服务能力

知识库诊断;机器人训练师;运营和推广机制;数据分析优化方案;

目前在线客服系统行业对于如何衡量智能机器人没有统一标准,以上是笔者给出的几点意见希望对您有帮助。

以上是关于“如何衡量一个智能客服机器人是否达标”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

(本文收集整理自网络,如果文中内容有侵犯到您的权益请及时联系我们,我们会在收到您的请求后及时处理)