如何衡量一个智能客服机器人是否达标

随着双11的到来各商家都在忙着备货，开启各种促销活动，在线客服人员也比以往要忙碌很多。大家可以在购物过程中仔细观察会发现，很多商家已经采用机器人来接待顾客咨询了，机器人解决不了的才转人工接待。

越来越来的商家开始使用智能机器人得益于智能客服的快速发展，早期的客服机器人只能实现简单的关键词匹配，随着技术的发展，如今的智能客服已经可以实现上下文语义理解，情绪识别，多轮对话，未知问题学习等，可以满足大部分顾客咨询需求。

目前市场上的智能客服系统有许多，如何衡量一个客服机器人是否达标是一个值得我们思考的问题。我们可以从以下几点出发：

一、为什么要用智能客服机器人？

1、企业经营问题，传统人工客服用户体验差、坐席人员服务效率低、人力成高、数据利用率低，而自动化的机器人处理流程能帮助企业至少节约30-40%的人力成本。

2、已经在使用faq机器人的企业有痛点：

（1）用户体验差，用户需要大量描述遇到的问题，一问一答难以解决问题。

（2）问答匹配率低，faq机器人难以理解用户的连续提问，无法识别用户的长篇提供。

（3）知识维护难，内部业务知识复杂混乱，很难梳理，无法将未知知识添加到知识库中，无法形成知识库运营闭环。

（4）数据利用率低，没有详细的机器人数据报表，不知道机器人的阶段效果怎么样，不知道如果优化数据库。

二、什么是客服机器人

客服机器人分为关键词回复型机器人（faq机器人）和多轮交互机器人（智能机器人）。目前很多客服系统厂商，特别是面向中低端客户群的厂商，一般都采用FAQ机器人方式来解决，通过富文本进行标准问题的FAQ方式回复顾客咨询。多轮交互机器人是通过识别用户意图结合用户的的业务流程，在业务流程节点获取处理问题的必要信息，然后向访客返回固定答案或动态变化的答案，通过点选触达方式从而高效而敏捷准确的直接解决用户咨询问题。一般用于查询类任务、办理类任务、意图跳出、问法变更、上下文继承关联等场景。

三、衡量一个智能客服机器人的标准

1、机器人底层技术能力

（1）、NLP

（2）、算法

（3）、数据储备

（4）、神经网络/知识图谱

（5）、机器学习

2、结合业务场景的解决能力

（1）、意图预判能力

（2）、单轮问题匹配率

（3）、多轮逻辑引导

（4）、场景交互设定

（5）、任务表单

（6）、人机协同

3、机器人的运营维护能力

（1）冷启动能力

业务流程梳理和分析、业务知识标准框架构建；多轮对话场景设计和实施；用户提问问法扩充；语义同库构建；机器人能力测试；

（2）轻维护能力

知识图谱；知识聚类；知识挖掘；知识查重；未知问题学习

（3）上线服务能力

知识库诊断；机器人训练师；运营和推广机制；数据分析优化方案；

目前在线客服系统行业对于如何衡量智能机器人没有统一标准，以上是笔者给出的几点意见希望对您有帮助。

以上是关于“如何衡量一个智能客服机器人是否达标”的阐述，如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员，或者拨打我们客服网的咨询热线：400-006-0362