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关于在线客服系统功能的几点疑问

  来源:原创   编辑:jack   编辑:2020-11-5  

从零几年到现在在线客服系统经历了十多个年头的发展,逐步从单一的功能到如今多渠道话、多元化、智能化,在这过程中,客服系统不断完善更新,跟着用户的需求走,出现了许多新的功能,但也保留了一些老的功能,这些老的功能放到如今是否还有必要呢?下面是关于在线客服系统功能的几点疑问,与大家一起交流。

1、主动邀请

用过在线客服系统的应该都知道,或者没有用过也应该在网站上碰到过。早期互联网广告兴起的时候,很多企业都转上线上广告,建网站做搜索推广,当然也需要在线客服系统,客服人员登陆客服系统接待咨询。那时给人的一种感觉就是,打开网页就不停的弹出邀请框,关闭又弹,关闭又弹,这或许与那个时代文化相关,随便打开一个网站都飘这很多广告图片,弹出广告框等,大家都习惯了。客服人员聊的顾客多转化率就高,业绩才好,于是乎所有的客服人员都在不断的邀请访客进行对话,那边对话忙不过来也在不断的邀请。

邀请框

这种事如果放大今天想必很多人都会反感吧,那网页中间主动弹出邀请框这个功能还要吗?目前很多客服系统都是在网页右下角弹出迷你对话框的形式,这样访客可以一边沟通一边浏览网页两不误,是一种不错的体验。对于网页中间弹出的邀请框,笔者认为,虽然多次弹出会让访客反感降低体验度,但是厂商目前还是应该保留这个功能,具体客户用不用让客户自己来开启或关闭,对于某些行业还是需要用到邀请框功能的,他们觉得会比较主动。

2、显示IP地址

有顾客咨询时,我们可以看到顾客的IP、地区、咨询页面、来源页面、关键词等等信息,这有助于我们了解顾客画像,可以更好的为顾客服务。有的客服软件会显示IP和地区,IP对于每个客服其实没有用处,给你一个IP您看不出任何信息,而显示成地区则可以让客服人员了解顾客是哪个城市的,那位什么还要显示IP呢?确实有些客服系统厂商就已经不显示IP而是显示IP对应的地区了如网易七鱼

IP显示地区

早期客服系统为了帮助客服人员掌握顾客信息,会将浏览器带的顾客信息全部显示给顾客包括IP、分 辨 率、颜色深度、操作系统、浏 览 器、语言、浏览器标头等都显示给客服人员看,但就笔者看来很多是没用的信息,如分辨率、颜色深度。

访客信息

在有些客服系统中,可以通过IP来拉黑访客及通过IP查找对话,这应该是IP的唯一作用吧。对于通过IP来拉黑对话其实不是很好,因为很多上网IP是动态的,应该针对访客来拉黑,而通过IP查找历史记录也是不准确的,同一个局域上网IP一样,但是不定的是同一个人。因此笔者认为,可以不用显示顾客IP,显示IP对应的地区即可,当然底层数据库会保存对应的IP只是不显示给客服人员看。

3、是否按对接渠道收费

早期的客服系统就只要对接网站即可,随着社交网络及自媒体的发展,当下的客服系统已经可以对接除网页以为的很多渠道了。让笔者不是很理解的是部分客服系统还是按对接渠道来收费的,例如对接一个公众号加多少钱,对接一个小程序加多少钱。笔者认为对接渠道这种应该是一个客服系统应该具备的基本功能,以后还会不断出现各种新的渠道,客服系统厂商应该及时更新满足对接要求,厂商收费的应该重点放在提升自身产品功能,安全性、稳定性等上面,而不是通过对接渠道收费来增加收入。

以上是笔者对于在线客服系统功能的几点疑问,如果有相似疑问的也可以联系我们在线客服人员沟通交流。

以上是关于“关于在线客服系统功能的几点疑问”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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