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客户关注在线客服系统哪些指标

  来源:原创   编辑:jack   编辑:2020-7-23  

笔者接触在线客服系统十多年了,服务过的客户也非常多,使用过的在线客服系统也有很多款,有面向小微客户的也有面向中大企业的。不同的级别的客户对在线客服系统的关注点差别比较大。

不同类别的客户在选择客服系统时会如何选择?客户关注在线客服系统哪些指标呢?

首先,对接渠道,能满足对接需求。能对接到客户网站、公众号、小程序、APP等渠道上,一般中小客户对接网站、公众号、小程序就可以了,中大客户对接渠道比较复杂,除了对接一般渠道,还经常会要求能和自己的CRM系统或者其他系统进行对接,例如将客户的会员信息、购买信息等显示在对话框侧边。

多渠道对接

其次,对智能化的需求,中小客户一般没有智能机器人的需求,有的话一般就是关键词回复基本就可以满足需求,中大型客户对智能机器人的需求要高很多,这也是未来趋势,智能机器人可以解决客户80%以上重复性问题,剩下不能解决的再由人工客服来解决,这样可以大大提高客服的工作效率。

智能客服

最后,对数据报表的关注,中小客户一般都是人工接待咨询,更关注的是客服接待了多少个对话,而中大企业更关注对话中的各个细节,如问题解决率、客服人员工作质量,对话流失率等等,中大企业对于数据报表要求要高很多,这也是部分在线客服系统的不足之处。

数据报表

笔者个人觉得网易七鱼的数据报表做的比较细,下面分享部分数据报表项供大家学习:

总会话量实际产生的会话数量,包含了访客来访和客服主动发起的会话,访客来访包含接入成功和未接入会话量,未接入包含排队失败、访客未选择分流入口等但不包含实际进留言的部分

接入会话量即访客来访的会话中接入成功的部分,包含机器人转人工、直接进人工、人工转接等

未接入会话量访客来访的会话中未接入人工客服的部分,不包含生成留言的部分

客服发起会话量客服主动联系访客产生的会话数量

实际接入率访客来访的会话中,接入成功和(接入会话+排队失败的未接入会话+排队转留言)的比值,排队转留言量较多的企业以此为准

有效接入率访客来访的会话中,接入成功和(接入会话+排队失败的未接入会话)的比值,开启【访客未说话不请求客服】开关的企业以此为准

接入率访客来访的会话中,接入成功和(接入会话+未接入会话)的比值

总来访量实际来访的访客人次,转接产生多通会话但只算1,包含留言

非服务时间来访量非人工服务时间进入人工咨询的访客人次,若未开启留言功能则无法统计

总消息量客服和访客发出的总消息数

有效会话量接入会话量去掉无效会话量,无效会话为访客未说话就离开

总转出量人工转出量+系统转出量

人工转出量转出会话量,人工转出的会话在总会话数中计为1通

系统转出量满足访客静默转接规则自动转出的会话量

系统溢出量满足溢出规则自动溢出的会话量

平均会话时长会话开始到会话结束时间间隔的平均值

平均首次响应时间访客首条询问消息和客服首条回复消息的时间间隔的平均值,回合数为0的会话不计算在内

平均响应时间所有对话回合中,访客询问消息和客服回复消息的时间间隔的平均值,回合数为0的会话不计算在内

30s应答率每一轮对话的响应时间在30s内的占比

答问比客服发出消息与访客发出消息的比值

相对满意度评价结果为满意的会话量和有评价结果的会话量的比值,“满意”支持半自定义

参评率有评价结果的会话量和接入会话量的比值,有效会话是否计入支持半自定义

邀评率邀评数和总会话数的比值,其中转接会话只算1次

48h一次性解决率统计周期内,访客未二次来访的会话与总会话数的比值,此数据有一定时间延迟

用户解决率用户选择状态为“已解决”的会话量与用户选择了状态的会话数的比值

排队量经过排队的会话量,包含排队成功进会话、排队成功进留言、排队失败量

平均排队时长开始排队到进入咨询的平均时间

最长排队时长开始排队到进入咨询的最长时间

以上是笔者个人的观点如果您觉得笔者表述有不对的地方欢迎讨论沟通,如果有其他关于在线客服系统的问题可以联系我们的在线客服人员进行咨询。

以上是关于“客户关注在线客服系统哪些指标”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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