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浅谈客服系统历史记录相关问题

  来源:网络   编辑:jack  

有了解过客服系统的应该都知道,对话历史记录是在线客服系统一个重要模块,所有客服的对话记录都会保存起来,管理员或者客服可以随时查看客服人员的每次对话,通过查看历史记录管理员可以了解到每位客服人员的工作情况。功能强大些的客服系统还可以对历史记录进行操作,例如给客服人员打分,重新发起对话等等。

不同的客服系统厂商,历史记录保留时间不同,有的客服系统是永久保存(客服系统使用期间),有的客服系统只保留1年,有的保留几个月。

在访客端,访客也可以在对话框的顶部查看之前与客服的聊天记录,目前很多厂家都支持此功能,这有利于顾客了解之前的咨询情况。

访客端历史记录

在客服端,客服人员可以点击对话窗口顶部的历史记录,查看此顾客之前的对话情况,例如之前顾客与其他客服的聊天记录,以便了解顾客需求,更好的为顾客服务。

客服端历史记录

这里会出现一个问题,有的企业已经设置了客服人员的权限,相互看不到对方的历史记录,为什么对话窗口可以看到呢?

这个也是一个值得我们较真的问题。

首先,出于顾客保护等因素,管理员可以设置客服人员的权限,限制每个客服人员只能看到自己的对话记录,看不到其他客服人员的对话记录,但这个权限针对的是在“历史记录”模块里面的。

其次,对话记录中为什么可以看到呢?这主要是出于解决顾客问题需求。举例,顾客A3天前与客服A咨询聊天过后,今天顾客A再次打开对话,由于某些原因(如客服A不在线)对话分配给了客服B,这时客服B就可以在对话框顶部,查看顾客A之前与客服A的沟通记录,做到心中有数,顾客还没咨询大概就了解顾客想问什么问题。
假如,客服B看不到顾客A的之前的聊天记录,如果顾客A之前碰到的问题客服A还没有解决,这次顾客A是不是还要重复的向客服B再描述一遍,顾客A会不会觉得很烦,体验度马上降低。

有些企业想实现完全的客服之前的历史记录隔离,对话框顶部也不能查看,这种需求毕竟不符合大部分企业的需求,因此目前客服系统都是支持在对话框顶部查看的。

这里有一个特殊情况,就是顾客A之前和客服A沟通后,当顾客A再次咨询时更换了上网环境如更换了浏览器,那么系统会将顾客A识别为新的顾客AA,这时客服B查看对话框顶部的记录时就看不到顾客之前的聊天记录了。针对网页访客,目前大部分厂商都是通过cookies来标记顾客的,因此当顾客更换浏览器后cookies也变了,自然就会识别为一个新的顾客。

以上是关于“浅谈客服系统历史记录相关问题”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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