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国内在线客服系统发展现状浅谈

  来源:原创   编辑:jack  时间:2020-5-22

我国在线客服系统的发展历程:

国内互联网发展相对国外起步比较晚,早期国内主要是黄页,随着互联网的发展,开始出现搜索引擎,越来越多企业开始建立自己的网站宣传推广,推广之后就会带来流量,如何将这部分流量进行转换呢?早期的做法是在网站上挂电话等顾客主动打电话咨询,再就是挂一个QQ,等顾客点击QQ发起咨询。

留电话留QQ的方式太被动,企业只能被动等待,无法主动监控,主动与顾客沟通,慢慢开始出现早期一批的客服系统如商务通、TQ、53客服、乐语等客服系统。此时的客服系统界面比较简单,功能比较单一,基于.net或c++等语言开发,主要解决主动与顾客沟通的功能,可以查看顾客在网站的流量轨迹,浏览了哪些网页等,同时还可以主动弹出邀请顾客沟通。

随着近几年互联网的飞速发展,传统的客服系统功能在某些方便已经无法适合顾客的需求,于是出现一批SAAS客服系统,如网易七鱼智齿客服、udesk、美洽、七陌等,新型客服系统基于浏览器内核开发,客服界面简洁功能强大,扩展性强,特别是一些大企业的加入,大大推动的在线客服系统的发展。此时的客服系统不再拘泥于网站客服,更强调多渠道统一接入,可以同时接入网站、公众号、小程序、APP、微博、电话等。在线客服系统厂商也由早期的单一客服系统扩展为在线客服、机器人、工单、呼叫中心、数据大屏、智能质检等全方位的客服系统。

客服系统

随着AI的发展,越来越多的企业特别是大企业加大智能机器人的开发,逐步推出多轮对话、一触即达、情感识别、智能学习、语义识别等高阶功能,未来智能客服必将逐步取代人工客服成为客服系统的主流。

从新老客服系统厂商角度看:

目前我国在线客服系统正处于蓬勃发展期,老牌客服系统和新型SAAS客服系统并存的状态,老牌客服系统依靠早期深入客户,维持着一定数量的客户群,而新型SAAS客服系统企业正在不断开发新的市场,特别是大客户市场。据笔者观察,目前老牌客服系统也在不断升级改造,开始转型到SAAS客服系统,由于老牌客服系统单价较低,主要是面向中小客户群,例如小规模企业、团队、个人及工作室,价格方便后期估计还会维持低价策略,老牌客服系统几乎没有融资全靠自己的老客户维持。新型SAAS客服系统则不同,通过不断融资或自有资金,扩大规模,开发中大型客户,这些老牌客服系统一般和大型的SAAS客服系统没有什么客户交集,竞争都存在同等价位的客服系统厂商之间。

SAAS客服系统

从在线客服系统功能角度看:

早期客服系统功能单一,主要是接待网站顾客咨询,后来各个客服系统厂商开始专攻某个邻域,如商务通主要客户群在医疗,53客服主要客服群在婚纱摄影,乐语主要客服群在教育,快商通主要客户群在医美等。随着客服系统的发展及社交软件的兴起,SAAS客服系统开始涌现,有专门做AI客服系统如竹间机器人、奇智机器人等,有专门做微信客服、小程序客服的如:鱼塘客服、云雀客服、芝麻小客服等,还有许多从呼叫中心扩展到在线客服系统邻域的如合力亿捷、中通天鸿等,还有从其他邻域延伸到客服邻域如销售易、橙客服等。

总之,目前可以说客服系统是百花齐放,不断有新的客服系统厂商加入,客服系统的市场前景非常不错,但很多客服系统都是功能重叠,没有自己的特色,要想在市场上占有一席之地还需要有自己的独特经营之道才行。

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