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如何提升后疫情时代电商竞争力

  来源:网易七鱼   编辑:jack   编辑:2020-11-18  

笔者在网易 七鱼公众号看到一篇关于在后疫情时代如何提升电商竞争力的文章,觉得写的比较好,分享给大家。

电商是我们在线客服系统应用最多的行业,疫情的出现,带动的电商的发展,原本线下购物的部分群体转到线上采购,很多商家也加大布局线上销售。在整个购物过程中,在线客服人员是触达顾客最多的,如何利用好客服系统、呼叫中心等产品来提高竞争力是值得广大电商考虑的问题。

对于刚刚过去的双十一,各大电商更是在今年进行了前所未有的超长布局。双十一的销售额增速已连年放缓,天猫和京东两个核心平台却在今年实现了逆势增长,阿里以4982亿的成绩再创新高,京东也给出了2715亿的战报。

双十一战报

然而,在疫情的强势催化下,直播带货“野蛮生长”,各品牌线上渠道火速“燎原”。行业众多玩家都把精力聚焦在如何“吸金”,但同时不该忽略的是,目前“草莽丛生”的纷乱行业现状和平台,势必在疫情过后迎来一轮新的洗牌。

所以,如何提高竞争力,以在后疫情时代继续保持胜出势态,是各电商平台在这场狂欢过后应该冷静思考的问题。

一、凸显电商优势,全链路的智能化成为必选

疫情期间,高额房租加上消费者无法到店购买,给实体零售构成双重打击。各品牌开始拓宽线上渠道,就连以实体门店极速增长而著称的名创优品,都在疫情期间上线了小程序,引导消费者进行网购。

因为在线采购生鲜产品一度成为刚需,不单是生活类电商平台迅速扩张,实体菜场也开始急速转舵,开发社群下单、送菜上门等服务。线下线上融合成为了必选,整个零售行业发起了一场轰轰烈烈的线上突围。

疫情加速了传统零售的线上平移,对电商市场进行了一定程度的挤压。新零售前端营销触点和全渠道的拓展、以及后端供应链管理的数字化转型,让新零售与电商之间的界线越来越模糊,电商原本的线上优势逐渐弱化。

在疫情加大数智化的大背景下,电商的概念绝不应该停留在消费者的线上购买以及物品的寄送到家,而是应该进一步挖掘自身的互联网技术基因,进行的全链路智能化的升级转型。

从前期获客开始,电商平台应该尽可能多的增加消费者触点,除了APP和官网,还要善用微博等新媒体进行多种形式的投放,以及在以微信为核心的社交平台加大对私域的运营。

同时,对于传统的呼叫中心,如果采用智能化技术手段达到降本增效,也能创造出新的价值。外呼机器人是非常好的选择。

丰富的触点能触达更多的消费者,但是如果不对数据进行打通,信息孤岛也会增加服务人员的工作难度。

比如,当一个用户在品牌公众号上点了一杯奶茶,又打电话过去问为什么配送延时,如果这个时候系统无法快速识别用户身份及对应的订单信息,便会对服务人员的工作效率及消费者的体验造成双重影响。

这时,平台需要实现渠道一体化,采用智能解决方案,并与商家的CRM或订单系统进行打通,从而对全链路中沉淀数据的分析处理,以达精细化管理,才能从整体上提高运营效率。

七鱼外呼机器人

“我们就是要以一个解决方案,实现上述的全部功能。七鱼的全智能一体化服务流程闭环设计,让客户快速部署后便可即刻获得整个服务旅程的智能化升级。” 网易七鱼总经理段毓铮说道,“此外,七鱼的外呼机器人,能够实现用个性化配置话术智能外呼,还有挂机短信、包裹卡等多触达形式。一步到位,最大程度降本增效。”

二、用优质体验提高软实力,在“新流量”中增加留存和复购

疫情所带来的新客户,大部分都是被动的选择网购。而疫情过后“新流量”的留存才能转化成电商平台的长久红利。

和网购多年的80、90后相比,在疫情中成长起来的新一代网购群体跨越了电商价格优先的时代,直接进入到体验优先的时代。

电商平台应该针对这部分用户的痛点优化服务策略,用优质的使用体验打动新用户,以提高这部分人群对平台的黏性。

越是偏高龄的消费者,对便捷使用的要求越高,这也是电商平台能吸引他(她)们的一大因素。

让妈妈们比较“发怵“的常常是需要跟客服沟通的时候,找不到客服入口,不知道该如何准确描述问题,或者是在配合客服人员进行功能操作时,对于本来就不能熟练使用的家长们,如果还需要退出客服界面进行来回切换,简直令人头大。

“一想到这些,就觉得还是去超市买东西比较方便。”家长们常常会这样说。

电商平台如果能做出“傻瓜界面”,那势必讨新流量人群的“欢心”。

比如,根据用户的轨迹进行预判,在用户进入客服界面的同时就推送合适的问题,方便客户直接点选。并且根据交互进行二轮三轮推送。以及,咨询界面整合各种功能入口,不需要退出就可以进行发送物流查询、申请售后、补差价等几乎所有操作,也极大的方便了用户。

消息推送

网易七鱼电商解决方案中的服务先知功能可以预判用户意图,进行个性的问题推送。AI场景交互和自助的界面统一多个功能入口,让长辈们用起来也能非常顺手。

用最便捷的购物体验留住新用户,把网购变成他(她)们后疫情时代的日常购物习惯和选择。

三、让服务成为新的营销抓手,外呼机器人大有可为

消费者在电商购物的整个旅程中,和客服人员的交流是最多的。电商平台如果想在后疫情时代的洗牌中稳操胜券,就要抓住每个跟消费者接触的机会,让服务参与营销,从而达到服务的更多价值转化。

提供优质服务和精准营销的前提是对消费者的了解。疫情给民众生活的方方面面产生了很大影响,也改变了消费者的购物倾向。

比如,保健品在今年的618就已成为了新的增长点,并且在双十一迎来了再次井喷。此外,令人感到更加意外的是,双十一购买滋补养生商品的人群年龄中,80和90后占比已经达到67.7%。

所以,平台不但需要对疫情带来的新用户进行分析,还要分析旧的用户因为疫情发生了什么变化,从而得出最新的消费者画像,在提供服务的时候进行精准的推荐,在服务中促进成单量。

并且,要在服务消费者的整个购物旅程中把握各个营销节点,利用每一个机会拉动增长,稳赢销售额。

比如,在大促中,总是某些品牌中的某几样爆款产品销量暴增,但是其他商品仍然销量较低。针对这种情况,平台可以先锁定“高净值”用户名单,定制个性化的新品推荐话术,通过AI批量外呼提示用户增购打折情况以及发送优惠券,以带动滞销商品的销量。

再比如,相较往年,今年双十一新增一波定金和尾款的预售活动,使得规则更加复杂,如果消费者在预付定金后,忘付尾款,那么会造成消费者定金白白浪费,商家也丢失订单。这种规则下,电商的尾款提醒便变得尤为重要。电商平台要根据 “已下单未付款”用户名单,使用制定的尾款提醒话术,进行AI批量外呼进行贴心提示,接着后端转化服务及时跟进。从而避免消费者定金的浪费,提升服务体验,同时有效拉高平台的产品销量。

通过这些场景的实现,七鱼外呼机器人都可以实现在大促中缓解了服务人员的压力、提前规避问题、有效拉动销量。

疫情带来的流量红利终将过去,当疫情中被动的选择正在逐渐转化成为人们日常消费的新常态,新的电商竞争格局也正在形成。居安思危,在狂欢下进行冷静思考,找准新痛点自我提升的电商平台,才能真正抓住疫情红利,在后疫情时代持续增长。

总之,我们需要在后疫情时代,利用好各种智能化的服务营销工具来提升电商竞争力,如果您还有其他提高电商竞争力的方式也可以与我们分享。

以上是关于“如何提升后疫情时代电商竞争力”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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