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2020年5种现实的客户服务趋势

  来源:网络   编辑:jack  

以下是国外一篇关于2020年客户服务趋势的文章,有些地方值得借鉴。

从2019年到2020年的过渡也标志着前十年的结束,尤其是在技术领域。在过去的十年我们看到企业与客户沟通的方式发生了翻天覆地的变化,这种变化将持续到2020年代。

让我们来看看新的十年如何开始为客户服务。

1、全信使支持

自从全渠道出现以来,它的前提就是迎合每个客户的喜好。 我们认为 ,这只有在所有渠道都很好地集成并且易于访问的情况下才有效。此外,我们确定,将由消费者而非企业来定义这些渠道。

毫无疑问,竞争环境已经转向支持以下最大渠道的渠道:消息传递应用程序。最大的应用程序在 全球共有超过 50亿用户 。因此可以肯定地说,消息传递在所有竞争渠道中都占了上风。这还不包括短信原型。

当然,有电子邮件。但是消息传递已经包含并超过了其最大的竞争对手在B2C通信中的优势。而且,它们也是几代人之间基于文本的私人通信的标准。

聊天界面

当您的客户在渠道选择上团结一致时,他们仍然在不同的消息传递应用程序之间划分。许多甚至使用几个。这就是为什么理想的客服系统设置会集成所有消息传递应用程序的原因。它使客服人员可以从一个单一的界面答复它们,该界面的唯一目的是提供出色的服务。

2、聊天机器人正处于启蒙的边缘

聊天机器人的炒作在2017年达到顶峰,随后是幻灭阶段(也有所缓解)。每个人都意识到,数字助手现在还不能取代整个客户服务部门。

妄想功能聊天机器人通常被缓慢地推高了,但肯定已经退却了。现在,即使是最受关注的未来怀疑论者也认为,聊天机器人不会在短期内像人类一样进行对话。这种新的客观性提高了机器人在客户服务中的实际工作水平。

技术炒作周期

如果将 Gartner的“炒作周期” 应用于聊天机器人,您会发现它们现在最有可能出现在“启发的斜坡”上。在这个阶段,我们开始了解技术的实际好处并看到实际应用。迄今为止,聊天机器人最突出的两个:

(1)FAQ聊天机器人 ,用于回答由知识库提供的客户问题。企业先完善好知识库,顾客咨询时,机器人从知识库中搜索答复并发送给顾客。

(2)采集聊天机器人 接管了客户服务的“笨拙”部分。他们收集客户信息和问题,然后再交给人类以提供实际支持。

该领域的创新者正在接受针对聊天机器人的需求量身定制的技术,这些机器人并不能解决所有问题,但擅长于帮助客户快速解决简单问题。

3、自然语言处理成熟

自然语言处理(NLP)首先使聊天机器人的炒作值得炒作。它是在聊天机器人中运行的AI驱动程序,从理论上讲,它提供了类似于人脑的功能。

NLP

因此,如果您想精确一点,那就是NLP被誉为永远改变企业与其客户之间的交流的技术。虚拟助手(例如Alexa,Siri和co)的爆炸式增长,以及其住宅智能音箱进一步推动了人们的期望。

消费者仍然幻想着生活在其设备中的聊天机器人,它们不仅可以像人类一样阅读,而且可以像他们一样聆听,以了解他们在任何频道上听到和回应的内容。但是语音识别,自然语言理解和自然语言生成,这些都是要攀登的几座山,每座山都是珠穆朗玛峰。

像聊天机器人一样,NLP在客户服务中的狭窄应用暂时更为有用。随着技术的成熟,它的作用也越来越大。

Google针对Gmail的Smart Compose功能就是将简单但高效的复杂技术完美运用的完美范例。支持Smart Compose的AI提供有关在键入时完成句子的建议。

我们对电子邮件作为客户服务渠道表示了怀疑,但我们已经从智能手机键盘和Google的网络搜索建议中了解了类似的技术。我们非常确定很快就会在消息传递上下文中看到此类技术。

NLP的另一个应用是客户消息传递中的实时机器翻译。我们的实时翻译功能使客服和客户可以使用不同的语言进行书写,但彼此之间仍能完美理解。

4、服务成为产品体验的一部分

改善客户体验一直是2010年代企业面临的主要挑战之一。现在,消费者,尤其是年轻人,似乎通过放弃传统的唯物主义而进一步提高了门槛。

这并不意味着他们消费减少,但是他们喜欢认为每次购买都意味着某种东西。纽约时报的阿曼达·赫斯(Amanda Hess)最近称其为“精神消费主义”。

简而言之,在越来越多的产品成为商品而我们的材料浪费所带来的负面结果无可否认的时代,这完全取决于您对它们的体验。

服务越来越成为这种体验的重要组成部分,是因为消费者需要公司向他们想要的产品收取费用,然后才能展示他们可以从中获得的经验,还是因为服务是产品。

例如,许多年轻的城市居民更喜欢汽车共享,而不是拥有汽车。他们关心的是机动性和独立性,到城镇走动的想法,而不是带轮物体本身。因此,这些消费者对服务(无论是应用程序还是与企业进行1:1对话)寄予更高的期望。

对于以客户为中心的公司,这是重要的。虽然长期以来将客户服务视为销售和解决问题的工具,但现在它已成为产品的一部分。购买后,这种情况会持续很长时间。客户希望以不同的方式使用他们的产品来创造新的体验。如果公司为此提供支持,则可以建立持久的客户关系。

5、B2B客户服务水平提高

在2010年代,B2C公司针对最终客户对更好的客户体验的需求进行了广泛的跟进,这是我在上一点中概述的。在B2B中,我们还不存在。

尽管B2B市场 在增长 ,但客户和卖方双方的服务心态通常都是极简主义的:“只要告诉我们是否有任何问题”。

原因之一是供应商和服务提供商可以期望其业务客户派遣专家。这些已经在销售渠道的低端,因此,在入职后,供应商切换到仅对打ic做出反应的服务,这可能会打消客户或他们的声誉。

现在,越来越多的传统B2C公司也开始瞄准ToB业务。 苹果 , 亚马逊, 宜家 和 星巴克 就是其中的一些例子 。在B2B世界中,他们突然在销售渠道的高端遇到了更多代表。

因此,当人们为企业购物时,该服务将需要看起来更像我们从B2C领域了解到的。符合B2C和B2B策略的客户沟通解决方案可帮助他们与任何类型的客户建立联系。

在新的十年开始之际,一对一通信在B2C和B2B领域的公司中正变得越来越重要。现在,它已被公认为是竞争优势。最终,客户服务部门被更加重视并承担更大的责任

以上是关于“2020年5种现实的客户服务趋势”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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