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聊聊在线客服系统的对话分配规则

  来源:原创   编辑:jack   编辑:2020-11-27  

今天有顾客咨询关于呼叫中心顾客分配的问题,场景:客服人员给顾客拨打过去,通话结束后,过一会顾客回拨过来需要分配给之前给打拨打电话的客服人员接听。能否实现顾客回拨由原来的客服接听,取决于好几个方便,如果顾客回拨的中继号上配置的IVR语音导航,那么就会根据语音导航选择来分配客服人员。如果回拨的号码没有配置IVR语音导航,那还要看是否开启了,历史咨询优先分配。

对话分配选择

说到外呼的分配规则,咱们今天聊聊在线客服系统的对话分配规则,下次再分析有关呼叫中心的分配规则。

常见在线对话分配规则:

1、按排序轮流分配

设定一个客服排序, 新的对话按此排序, 在可分配的客服间轮流分配, 从排序最靠前的开始

2、按排序优先分配

设定一个客服排序, 优先给排序靠前的客服分配到对话数量上限, 才会分配给排序下一位的客服

3、按当前负载分配

当有新对话进来时,优先分配给当前对话数最少的的客服

基础分配

4、补齐分配

当有新对话进来时, 查看所有可分配客服在过去 24 小时的总对话数, 优先分配给最少的客服

5、随机分配

当有新对话进来时, 完全随机分配给当前可分配的客服

6、回头客分配

优先把回头客分配给上一次和他对话的客服

7、销售线索分配

优先把访客分配给第一次和他对话的客服

8、负责人优先分配

可以在顾客中心给我每个顾客指定负责人,如果顾客有对应的负责人,则优先由负责人接待咨询

9、客服技能值优先分配

对话优先分配给技能值高的客服人员接待

10、代码分配

跟进代码指定的客服人员分配

11、其他分配

可以根据顾客着陆页、来源页、对话页、IP所在地区、搜索关键词、来源渠道、顾客名片等指定对应的客服组或客服人员进行分配。

高级分配

以上分配方式应该是目前大部分系统所采用的分配方式,如此多的分配方式需要考虑一个分配优先级,以及对话分配的客服不在线时如何处理是继续按其他规则分配还在直接留言。总体上说大部分厂商的分配规则主要的是相同,一些大的厂商也会有自己特色的分配规则,例如按标签分配等。如果您还有好的分配规则也可以与我们分享。

以上是关于“聊聊在线客服系统的对话分配规则”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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