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在线客服系统周边产品

  来源:网络   编辑:jack  

我们通过网络营销将客户引入到网站或者公众号或者APP之后,需要客服系统与顾客建立在线沟通机制,与顾客互动之后,还需要后期电话跟进等等,因此为了提高转化率或者更好为顾客服务,我们一般使用在线客服系统都不单独使用还需要配合其他周边产品一起使用,下面笔者与大家聊聊在线客服系统周边产品。

1、呼叫中心

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。 

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

以上是百科对呼叫中心的描述,目前市场上有很多厂商都在做呼叫中心,实力比较雄厚的客服系统厂商也会自研呼叫中心如网易七鱼等。

呼叫中心

呼叫中心主要功能:

来电弹屏

客户来电时展示更多用户信息,实时掌控客户基本情况,服务过程中可添加小记方便后续跟进

VIP客户分流

通过接口对接或批量导入方式自动识别VIP客户,为重点客户提供专属服务

智能IVR

支持用户按键选择进入客服组或通过按键直接获取信息,极大节省人力成本

创建工单

电话服务过程中可直接发起工单,流转至其他坐席做后续跟进处理

多方通话

通话过程中可发起多方通话,邀请内部坐席或第三方参加电话会议,协助解决问题

坐席监控

支持坐席状态监控及实时监听服务,管理者也可以实时查看客服组工作情况或以IVR队列

录音质检

让客服组长和主管实时了解当前坐席的状态和工作情况,保持对工作时间内服务情况的把控

数据报表

多项深入而细致的客服业务统计报表,使客服业务智能化、透明化、系统化

不同厂商的呼叫中心功能不太一样,主要功能相似,用于客服人员外呼和呼入,提高客户转化率。

对于某些比较大的企业除了提供线上客服咨询功能,还会有一个呼叫团队对线上客服进行补充。

2、回拨电话

上面说的呼叫中心一般是企业客服给客户发起外呼,或者顾客给企业发起呼叫,普遍用于稍微大些的企业。目前还有部分企业使用的是回拨电话。

回拨电话是通过将一段代码加到网站上,会在网站上有一个号码输入框,访客输入自己的号码,点击免费通话就可以和企业通话。通话双方都是被叫无需支付任何电话费,但是企业端需要支付平台费。由于一次通话2次呼叫,因此回拨电话很多是双向收费。

回拨电话

3、CRM系统

这里说CRM系统可能不太准确,可以说是轻CRM系统,或者说客户管理模块。目前很多客服系统也都具备这个功能。顾客线上沟通后,客服人员可以备注客户的联系方式等信息保存到客户管理中心,便宜之前维护整理及跟进客户。

4、工单系统

工单系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统,事务工单系统,事务追踪系统issue tracking system,支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统,根据不同组织,部门和外部客户的需求,来由针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。

工单系统

工单系统也是客户在使用客服系统时经常会用到的一个功能,工单可以让一件事在不同部门间相互流转,直到事情解决。目前很多客服系统厂商也都有工单系统,部分厂商的工单单独收费。

5、机器人

机器人可以算是客服系统的一部分也可以单独出来,很多厂商也是将机器人单独来卖。我们在客服离线时可以开启机器人,让机器人接待从而减少客户流失率。对于某些行业由于回复的问题很多是重复性的查询问题,因此更适合使用机器人来接待。目前随着技术的发展,机器人越来越智能,在不久的将来机器人可能会取代很大一部分人工的工作。

以上是关于“在线客服系统周边产品”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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