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中国智能客服行业发展现状及市场前景分析

  来源:网络   编辑:jack  时间:2019-12-27

传统的客户服务中心以呼叫中心为主,随着互联网发展及社交软件的应用,很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道,如网上在线客服、微信公众号客服、智能手机应用等,而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合,能够有效减少人工成本、增强用户体验,从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

人工客服和智能客服对比

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,使得我国智能客服行业迅速发展,2016年智能客服企业成立数量达到最高峰,随着行业竞争加剧以及巨头进入,2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

智能客服公司成立数量

整体的在线客服系统企业还是在不断增加,由于在线客服系统的门槛并不高,很多企业都想进入客服系统市场分一杯羹,有的是从CRM切入、有的是从呼叫中心切入、也有的是从原客服系统公司出来自己做等等,特别是近几年SAAS客服系统数量增长较快。(小编注)

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服,客服行业市场规模约4000亿元,智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

客服市场规模

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk网易七鱼容联七陌、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业,从下表可以看出,智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

客服系统行业分布

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升,以及新一代科技技术渗透到各行各业,改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造/新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示,近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2018年上升至2185亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

呼叫中心增长规模

随着科技的发展,未来智能客服取代人工客服是一个趋势,只是时间早晚的问题,目前不少客服系统企业都在加大对智能客服的研发投入,在智能客服系统赛道上各家的距离已经在逐渐拉大,期待着智能客服系统领域独角兽的出现!

本文转载自前瞻产业研究院,jack编辑整理

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