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智能在线客服系统发展趋势

  来源:网络   编辑:jack  

在线客服系统在国内发展也好多年了,从最早的粗糙网页客服,到如今的精美UI的SAAS客服系统,客服系统的发展开始从最早的单一功能逐渐先智能客服发展。

客户服务的概念来源于美国,最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心,用于客户机票预订。此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心,以及Rockwell发明自动呼叫分配(ACD),这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。

90年代末,以呼叫中心为主的客服系统进入中国,而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。

总体来看,中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段:传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代,一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低,产品功能更加丰富,应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节,另一方面,客服机器人通过辅助人工,以及回答简单重复性问题,大大提高了人工客服的工作效率。同时,AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式,加速线上线下客服的智能化升级。

未来,随着AI在客服领域的应用逐渐深化,并渗透到企业服务的其他环节,将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

智能客服市场

由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

除了取代部分人工的客服机器人,AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及,各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景,智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。

此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化,从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

虽然前景广阔,但由于企业服务市场整体节奏较慢,无论是对存量市场的争夺,还是增量市场的开拓,都需要较长时间。回到当下,受限于NLP算法水平的限制,客服机器人在实际使用中更多只是发挥辅助作用,此外,数据分析的价值发挥、企业服务方式的优化,也需要智能客服公司和企业方的共同探索和努力。


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