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在线客服机器人取代人工客服还远吗?

  来源:原创   编辑:jack   编辑:2020-8-29  

如果有人问你:“在线客服机器人会取代人工客服吗?”你会怎么回答。我们先来看看两种不同的观点:

有人说2017年是人工智能发展进入爆发的阶段,这个热门话题已经进入了媒体及企业和政府的内部议程,很多人都想知道人工智能对自己所处的行业将会带来什么样的颠覆性变化,而2018年才是人工智能真正意义上的元年。来自英国牛津大学关于人工智能的报告显示,未来那些简单重复的体力和脑力劳动工种将会被人工智能所取代,美国是47%而中国是77%,其中客服咨询行业是率先被替换掉的职业之一。

机器人客服

众所周知咨询部门是企业机构最为重要的部门之一,它的转化能力决定着企业机构最为核心的收益情况。然而咨询专员业务水平的层次不齐,成熟人员不定期的离职波动,单调而重复的劳动所积累的不满情绪,音响客户体验。日益变化的海量员工薪资压力,高成本的咨询线索,不能完全进行转化等因素都使得咨询部门成为企业效益增长的瓶颈。如何突破这个瓶颈,智能在线客服机器人就是一个不错的选择。在线客服机器人一天24小时工作,不会对顾客发脾气,任劳任怨,不需要五险一金,不会离职带走客户资料,费用和一个人工客服差不多却干10多个人工客服的事。

当然也有人持有反对的观点:

聊天机器人越来越聪明,技术也更加成熟。通过将常见问题的积累与大规模神经网络学习技术的应用,机器人能够模拟人工客服对话的形式对客户提问做出较为准确的回答。但需要清楚的是,在线客服机器人的智能化程度依赖于其开发者对其输入的数据及自我学习能力,因此一个机器人的掌握的知识有限,功能也有限。

情感识别

虽然一个好的聊天机器人可以带给用户与真人聊天的错觉,但其永远无法理解人类情感的细微差别。作为人类,我们善解人意,我们知道在与人交流中何时倾听,何时回应,何时插话,我们理解他人沮丧和恐慌的根本原因。但是一个聊天机器人却不能察觉这些细微差别。

笔者认为以上两种观点各有道理,但可以确定的是未来在线客服机器人可以取代绝大部分人工客服,一个企业或部门只要配备一个或两个人工客服即可。目前无法在各个领域实现但在某些行业已经开始实现了。

据笔者了解,目前智能在线客服机器人主要分为两种,一种是提供智能客服机器人平台,由企业自身来完善知识库,配置机器人,然后通过机器人的情绪识别、上下文理解、多轮对话、语义消歧、没有违和感的话术合成、行业知识图谱、自然语义理解、语言行为、词语省略、特征值、自动归纳、长短时间记忆网络等功能来接待顾客咨询,如网易七鱼智齿客服Udesk等智能在线客服就属于此类。还有一种是在线智能客服厂商不仅提供客服机器人平台还负责完善知识库,优化机器人行业知识库,企业前期只需配置一个人工客服盯着,1-2个月后完全可以由机器人代替人工接待。这种模式需要在线智能客服厂商对行业需要有非常大量的知识积累,目前易聊通、快商通等基于医疗和教育的机器人就属于此类。由于此类机器人对于行业知识的要求非常高,厂商需要投入大量人力来收集和完善知识库,因此目前一般涉及的行业不会太多主要集中在对在线客服需求较大的行业。

人机配合

总之,在线智能客服不能完全取代人工,但可以取代大部分人工客服的工作,我们需要做的是如何协调好机器人与人工客服的配合。目前医疗、教育等行业已经开始实现,可以预见的是在不久的将来,各个行业大部分人工客服将会被机器人取代,真正为企业降本增效。

以上是关于“在线客服机器人取代人工客服还远吗?”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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