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在线客服系统哪个好?怎么选?

  来源:原创   编辑:jack  时间:2019-11-20

如今市场上的在线客服系统大大小小几十家,还有很多新系统在不断加入,大家都在抢占客服系统市场。这让刚接触客服系统的企业比较头疼,哪家客服系统比较好?怎么选?下面笔者结合自身十多年的客服系统行业经验与大家分享下。


1、首先,我们先说说在线客服系统发展:

顾名思义就是在线与顾客沟通的系统,当然随着技术的发展,已经不仅仅局限于在线了,我们还可以给客户发送离线消息,对接公众号还可以随时给客户推送消息。

早期互联网还不流行时,很多企业也只是做一个简单的产品介绍的网页,上面挂一个电话,坐等着客户打电话咨询,那时客户都是通过电话进行咨询,后面QQ流行后,大家开始把QQ加到网页上,访客可以点击QQ按钮用QQ于商家在线沟通,早期用QQ有一个好处是聊天需要加好友,这样对话结束后,还可以通过QQ去联系对方,目前还有很多人在网页上保留QQ咨询,这个优势其他任何客服系统都无法取代,不过现在很多在线QQ咨询的可以打开网页聊天不用加好友了。

qq客服

随着时间的推移,慢慢的QQ聊天已经不能满足大家的需求了,大家发现,用QQ只能被动的等,无法了解网站访客的情况,只能通过免费的流量统计工具来查看,每天的网站访问情况。于是就诞生了最早的一批客服系统如商务通、TQ等,早期的客服系统,可以查看网站访客,让企业可以实时掌握网站的访客情况,还可以主动邀请访客对话,这大大提高了访客的对话量。随着客服系统的发展慢慢的一些新的客服系统开始加入如53客服、乐语客服等等,他们都在不同的行业里面发力,特别是医疗、教育、摄影等行业,早期的这些行业可以说80%都用某一类客服系统。


近几年随着SAAS的发展,国内开始流行SAAS客服系统,一大批新进的客服系统如网易七鱼智齿客服、udesk、小能、容联七陌美洽等等,这些新进的客服系统区别与传统的客服系统采用的是基于浏览器内核开发的系统B/S架构,早期的客服系统都是基于某个编程语言开发或说是C/S架构。从直观上感觉SAAS客服系统在UI上要好很多,界面简洁,而传统客服系统相比就显得臃肿很多,虽然他们也在不断的改进。


2、其次,我们看看在线客服系统对接渠道:

早期企业对客服系统要求不高,主要能对话别掉线就好,对接也就网站一个渠道,近年随着社交网络的发展,许多企业将业务从线下搬到线上,开始创建自己的公众号、小程序、微博、APP等等,客服系统也需要可以与这些渠道进行对接,目前大部分客服系统对这些渠道也都是支持的。

客服系统对接多渠道

3、最后,我们看看客服系统功能变化:

早期客服系统,功能单一,一个是对话功能,还一个是对话历史功能,再一个是简单的数据统计功能。随着互联网的发展,企业不再满足于简单的对话,需要更好的数据报表,还要可以对接自己的CRM系统,还要有工单功能,还要有呼叫中心功能及机器人功能。特别是智能机器人功能,这样是一个发展趋势,未来的某一天,机器人代替人工是必然,只是目前每家客服系统的机器人差别较大,有的仅仅是一个关键词匹配,有的可以做到情感识别、上下文语义理解等。


上面说了这么多,下面我们看看要如何选择一款在线客服系统?

目前在线客服系统大大小小几十家,价格从几百元也是坐席一年到几千元一个坐席一年都有,我们要如何选择呢?笔者建议可以从以下几点出发:

(1)、您的预算多少,通过您的预算就可以排除一大批系统,缩小选择范围。哪些价格超过预算的就直接不要考虑了,不过如果您要的坐席数量多,还是可以议价的,量大还是可以找客服系统厂商要折扣的。

客服系统预算多少

(2)、您的同行都在用什么系统,看看你们同行的头部企业或者标杆企业他们在用什么系统,一般同行很多人都在用的,说明这个系统还是比较适合你们行业的,因为他们已经给你们检验过这个系统好不好了。注意的是也不能盲目跟从,有些企业虽然在使用也有可能马上要换其他系统的,最后多观察下。

(3)、您对客服系统有什么要求?是否需要对接APP、网站、公众号、微博等等,是否需要对接CRM系统,有没特殊要求。目前客服系统功能上还是有区别的,有的客服系统不能对接第三方的CRM系统,有的客服系统么有机器人,有的客服系统没有呼叫中心,有的客服系统不能对接APP,有的客服系统不能苹果电脑登陆等等。

通过以上三点,可以排除掉很大一部分客服系统了,在剩余的客服系统里面找几家有实力的,在线免费体验下,就可以选出适合自己的客服系统了。

笔者从08年就接触客服系统,对各个客服系统都有所了解,不才写了上面的一些个人经验希望对您在选择客服系统时有帮助。

以上是关于“在线客服系统哪个好?怎么选?”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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