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作为一个在线客服人员可以学到什么

  来源:网络   编辑:jack  

今天在网上看到一篇关于做客服可以学到什么的文章,觉得挺好分享给大家。

一、多角度去分析问题
需要多角度去评估分析,用户数、日活跃、周活跃、留存率、活跃时长、页面的跳转率等等。分析问题,不能只看到表面或者是只注重某个方面,还需全面的考虑。

二、反馈问题
相关部门在做出决策时,没有想到过会涉及到诸多的问题,但通过和客户的直接接触能够有效的获取到。如果有建立高效的沟通反馈机制的话,客服在一线接触的问题可以及时反馈给高级决策部门,他们可以再及时的调整策略方案,不断的完善相应的规则和流程体验

三、服务意识和心态
客服代表的是公司,是公司形象的直接代表,客服是客户接触最多的群体,始终坚持客户为先,服务客户的理念是很有必要的。客户前来咨询配送信息,希望可以尽快的到货,客服除了正常的安抚解释外,可以进行深入的了解,询问客户是什么原因急需货物,然后在自己的能力范围内,是否可以帮到忙

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一开始的时候,总是接受很多负面的情绪,后来慢慢的转变心态,发现和不同的客户打交道是很有趣的,解决他们最实质的问题,对于自己来说既是一种挑战,也是一种收获。

四、用好聊天工具(在线客服系统
在使用在线客服系统时最好编辑好快捷回复,如果有机器人功能开启机器人辅助输入,设置好快捷键,自动回复,访客评价,昵称,问候语等等都是非常重要的。


五、控制情绪
工作中会遇到各种各样的客户,有说脏话的,有恶意骚扰的,有闲聊的,真的是不胜枚举呢
但是作为客服都要应对,所以遇到问题时,需要沉稳,不是遇到一个纠结客户就叫主管,寻求帮助,先尝试应对,最后用户还是搞不下来,再寻求帮助,才能让自己从整个过程中得到锻炼。

六、沟通技巧

每天都会各种各样的客户,每个人的文字表达方式都有差异,如何快速的判断客户需要解决的问题,然后用最简洁直白的语言告知客户


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