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在线客服人员对话过程中实用的应对策略

  来源:网络   编辑:jack  

在线客服人员在日常与顾客沟通过程中,会碰到各种形形色色的人,如何把握顾客心理,促成交易是每个客服人员都需要面对的,面对不同的顾客我们需要采用不同的应对策略,下面总结一些实用的应对策略:

1、太贵了

(1)与同类产品进行比较。我们的产品便宜多啦,质量还更好。
与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。
  
(2)拆散法:
将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。
  
(3)平均法:
这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!
  kf.jpg(4)赞美法:
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。


2、能不能便宜一些?

(1)得失法:
交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。

(2) 底牌法:
这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌,让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。
  
(3)诚实法:
如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。


3、别的地方更便宜

(1)分析法:
××先生,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙 进行××,可以提供××,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱。
  
(2)转向法:
我从未发现:那家可以以低的价格提供高品质的产品,还提供优质的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好……
  
(3)提醒法:
为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了 假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?


4、我要考虑一下。

(1)询问法:
先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
  
(2)假设法:
某某先生,一 定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××礼品。我们一个月才有一次促销活动,现在有许多人都想购买这种产品, 如果您不及时决定……
  

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