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(话术)贪便宜客户、讨价还价...客服如何逼单走向成交?

  来源:七鱼服务研习社 公众号   编辑:jack  

以下文章来源于牛气电商 ,作者雪儿

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文章 | 牛气学堂专栏作者-雪儿

编辑 | 阿朱菇凉



阿朱说:


今天跟大家分享的是牛气学堂专栏作者—雪儿。


她是前阿里小二。专注电商客服领域,擅长销售角度做电商客服。目前是多家知名品牌旗舰店客服培训顾问。


本次她分享的是《应对砍价,如何说服客户走向成交》。


01

面对顾客砍价,7大常见误区

议价误区1

议价误区2

议价误区3

议价误区4

议价误区5

议价误区6

议价误区7

面对顾客砍价以上7个误区希望你不要踩。


如果你踩了心情会很爽,能把讨厌的顾客怼回去是个性,能把讨厌的顾客说服成交是能力,能让讨厌的客户持续买是智慧

面对议价顾客如何做

02

如何搞定议价客户

-

接下来,我们来说说如何搞定议价客户。


你不想减价又怕走单?那么就让客户跟着你的思路走。


顾客砍价有4种心理:


1.担心自己比别人买的贵,砍价是正常的习惯;


2.砍价也是一种自我保护。搜索词输入几千个产品出来选择太多眼花,看起来都差不多价格咋差这么多呢?懵了害怕被骗;


3.希望客服能给一个到位的价格解释;


4.超出预算;


在价格透明、评价透明、介绍透明的淘宝如果真超出预算估计问都不会问这种基本可以忽略


前三种情况解决方案就是引导提升认知点,传递价值。

顾客砍价心理

对于一个产品来说什么是贵,什么是不贵?


完全在于顾客的认同,有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也觉得贵,遇见砍价顾客需要的心法是要告知自己:产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而是跟顾客的自我判断有关,他认为值就不贵,不值就贵,所以砍价传递的是产品值这个价。



03

砍价话术万用公式

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雪儿老师给大家一个砍价话术万用公式=引导+放大产品价值+逼单


引导是把客户的思维从贵不贵问题提升到值不值得的认知上,而不是继续在价格里面循环纠结。


放大产品价值:产品价值结合客户需求核心点放在对客户有什么好处上,好处要说在心动点上就能让顾客行动。


逼单:一切都透明的淘宝,顾客太容易被别的吸引而流失,就需要趁热打铁,一直都有逼单节奏,只是话术要包装,否则让人讨厌。



04

“引导”话术编写

-

拆解一下引导可以从3个角度来写话术:


1.换位思考法


A:确实现在***产品太多了,看起来都一样价格相差这么大,您也是担心买贵了么?


B:我开始接触***产品时候听到价格,和您一样想法总觉得价格好贵,**价格还差不多,您是第一次了解到这么贵的产品么?


C:(表情)砍价很正常,您真心想要买才会花时间砍价,我很理解,谢谢您对我们的信任。我在和您说一下这个产品啊***


D:我每次买东西也都习惯砍价,其实价格是一回事,希望买到效果好质量好的产品才是核心。您看这产品***


E:其实如果我真的按照您说的价格少一半,您还真的不一定会买,知道为什么吗?您会想价格降的这么随便估计质量也不咋样,请您相信我质量有保证一定不会贵到您。


F:给***买东西比较费心吧,既要看价格又要看质量挑多了还眼花是么?其实呀产品就主要看***几个点


2.价值体验法


A:你让我给你便宜,其实也能便宜,为了利润我们可以偷工减料,但是我们不想,***


B:您可以看我们的评分一直保持在4.9分。好评率达到99%。而且问大家评价也很好,其他顾客都已经体验过了。您真的可以相信我们的产品。


3.真诚发问


A:我也非常想给你多一些优惠,但确实都是统一价格很抱歉,可以和我说说您主要是在担心什么方面呢?


B:看您沟通中感觉您提问逻辑清晰、条理严谨、目标明确。我猜您是能力很强的人,砍价并非是差这一点优惠,可以给我说说您主要在意担心什么?我能做到一定给您服务到位。


C:是的,***价格去到了***。我也觉得有点贵,想了解一下您是想买给谁使用呢?您主要看中什么功能呢?

05

“放大价值”话术编写

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放大价值可以从4个角度来写话术:


1.描述产品价值


A:我们的产品采用***设计,在1、2、3、几个方面都很安全。


B:***需要经过*道流程,*道工序,经过*天之后才能上市,并且保质期只有*个月,这些可以让你***。


C:您说您就喜欢***样的感觉,这款产品在***上有***的特色正好符合您的需求。


2.愿景描绘


A:您拥有这款机器就可以在家给***制作***啦,您家人吃着您做的***一定会夸赞您是一个贤惠的人。


B:  海边就是要有这种飘逸感的裙子哦,您穿上大海蓝天下的靓丽身影一定会在朋友圈给您吸引一圈赞哦。


3.价格拆分


A:这款宝贝设计上可以用到3岁,您想才花了108可以用2年多平均到每天才几分钱,相对来说不贵的。


4.转移其他产品


A:亲,您看看这款怎么样,这两款在面料、版型、细节上相识度好高,只是在**地方有一些小差别,但是价格上优惠很多,您可以看看这款是不是喜欢。或者两款都买回去合适的留下不合适的退回我们送运费险的哦。



06

“逼单”话术编写

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逼单可以从3个角度来写话术:


1.情感逼单


A:您看能帮助到您同时还能更好保护宝宝,喜欢的话可以现在下单哦。


B:相信我们价格和价值成正比。现在下单购买一定会让您满意的。


C:能用上安心的好产品今天就下单带回家吧。


2.服务\物流逼单


A:您看这么好的产品,您如果真的担心我们送运费险的不满意退回来,您真的可以下单体验一下的哦。


B:今天4点前能收到您的付款订单,今天是可以发货的哦。


3.活动、优惠、礼物逼单


A:今天我们店铺周年庆哦,现在价格是满***减****今天***点就结束了哦。您喜欢就下单吧,越早下单买可选项越多呢。


B:满三件(实付多少)送***,您看您都已经2件了,在挑选一件多送一个价值***的礼物哦。您可以去挑选哦。


C:您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,您要是现在付款我给您备注礼物和包裹一起发货的哦。礼物有限先到先得哦。


D:产品原价***现在优惠活动价格**。今天只有***个名额。周六恢复原价。


感谢大家能看到这里,相信都已经记录下上面通用模版话术了吧。


要灵活运用互相搭配,就像你做菜一样,咸甜自加。记住避开上面的7个坑同时记住砍价心法,根据客户需求组合话术。

如何应对砍价

刚开始使用这个话术的时候会觉得很慢,如果记住公式自己可以研发合适自己的话术,等你熟悉了话术用快捷方式就可以run起来的哦。


下一篇我们说另外一个成交难点:如何破解客户的犹豫,治疗客户拖延症。


客户拖着拖着、考虑着考虑着就黄了,破解5种犹豫心理,治好客户拖延症,下期期待您的围观。


本文转自  公众号 七鱼服务研习社:qiyuykf (新服务时代下,服务营销一体化已成必然趋势: 服务营销趋势解读丨服务营销干货分享丨前沿行业报道|高规格线上线下活动预告,尽在七鱼服务研习社)


以上是关于“(话术)贪便宜客户、讨价还价...客服如何逼单走向成交?”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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