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电话客服遇到投诉及故障时如何回复

  来源:网络   编辑:jack   编辑:2020-9-13  

电话客服每天要接听和拨打大量的电话,避免不了会碰到投诉抱怨客户,也会遇到系统故障无法及时解决顾客问题的场景,下面与大家分享在此场景下我们应该如何回复顾客。

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时:客服代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?避免说:”我也没有办法,刚才线路忙啊!”

2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。避免与客户互怒,先安抚客户,要发泄情绪可以挂断电话后再发泄!

3、遇到客户责怪客服代表动作慢,不熟练:客服代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”避免说“不好意思,我是新手啦!”

4、遇到客户投诉客服代表态度不好时:客服代表:“对不起,由于我们服务不周到给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?“认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管处理。避免说:”刚才的电话不是我接的呀!”

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5、客户投诉客服代表工作出差错:“客服代表:“对不起,给您 添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来不便请您原谅!”记录下客户姓氏、电话及复述投述内容,如客户仍不接受道歉,客服代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。避免说:“我不清楚,您挂XX电话吧。”

6、遇到无法当场答复的客户投诉:客服代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在多少小时(简单投诉/复杂投诉给予不同时间承若)给您明确的答复,您看可以吗?”避免说:“我不清楚,您过几天再来电话吧。”

7、对一客户投诉,在受理结束时:客服代表:“您好,XX先生/小姐,多谢您您反映的意见,您的反映的问题已经解决,您对我们解决结果还满意吗?”避免说:“您好,问题已经处理了,您自己看看”

8、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:客服代表:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服代表:“对不起,让您久等了,”不可以没有、抱歉和感谢!

9、遇到设备故障不能操作时:客服代表:对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗?或请客户留下联系方式,等话务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作!

保持好心情

10、遇到客户提出建议时:客服代表:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈公司相关负责人员,再次感谢对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬!

11、遇到客户向客服代表致歉时:客服代表:“没关系,请不必介意。”不可以没有回应!

12、遇到骚扰电话时:客服代表:“对不起,你的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

13、遇到客户善意的约会时:客服代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

14、遇到客户提出的要求无法做到时:客服代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您”。避免说:“不可能帮你!”

15、遇到客户提出向客服代表表示感谢时:客服代表必须回应:“请不要客气,或“不客气”,若客户进一步表扬,客服代表:请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。不可以生活化的词语口气回答。

以上是呼叫中心话务人员在接打电话时遇到投诉及硬件故障的一些话术,希望对您有帮助,想了解更多内容可以关注本站。

以上是关于“电话客服遇到投诉及故障时如何回复”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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