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【客服必备】让客户舒服的10大说话技巧

  来源:七鱼服务研习社 公众号   编辑:jack  

从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。可以让人哭,也可以让人笑。对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于在线客服系统人员来说,表达也是我们的核心技能。



一、说话过程中要保持两个基本原则


(1)观点对错不判断 


我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点,其实每个人的观点,只是对事物的不同的看法,很难做出谁对谁错的判断,之所以要判断,是因为在我 们自己的头脑中,有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论,它不能代表别人,更不能代表真理。


如果边听边判断,就会对说话者在心里定格,也就难免 会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。

俗话说条条大路通罗马,只有细心的倾听完其表述,才会知道事情与观点的原委,做出正确的分析、判断,也许对方能给你带来一套全新的观念或创意。抱着将要发现新大陆的心态去倾听,他(她)会兴致勃勃。


(2)充分的尊重

孔圣人说,三人行,必有我师。就象世界上没有两片完全相同的树叶一样,人对事物的观点方法也是不同的,抱着一种学习的态度去与人交流,这是产生尊重的基础。


尊重能保持你在交流中的良好姿态;尊重能让对方感觉到你的真诚可敬;尊重能让人向你展示到心灵最深层。让别人尊重自己,自己首先要尊重别人。


二、尽量不使用否定性的词语
  
心理学家调查发现,在交流中不使用否定性的词语,会比使用否定性的词语效果更好。


因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉,虽然明确地说明了你的观 点,但更不易于接受。


如:“我不同意你今天去北京”这句话,我们换一种说法;“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。


交流中,很多的问题都是可以使 用肯定的词语来表达的。
  

尽量不要使用否定性词



三、换一个角度表达更易接受

汉语是世界最复杂的语言之一,这种复杂性,也说明了它的丰富多彩,同样的一种观点就会有多种表达的方法。


如,我们要说的意思是一个女士很胖。一种说的方式:“你真的很胖,需要减肥”;另一种说的方式:“您从前一定是个很苗条的人”。


表达的方式还会有很多种,如果你是那位女士,会喜欢哪种说法,当然是第二 种。


所以,我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟,也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。



四、运用好你的肢体语言


肢体语言包括身体各个部分为表达自己观点而配合的各种动作。文字、语调、肢体动作构成了人交流的一个表达系统,只有各个部分完美的配合,才能产生最佳的效果。


有研究表明,交流时文字、语调、肢体动作等所产生的作用是不同的,文字占7%,语调占38%,肢体动作(语言)占55%。
  
如, 我们仅看文字“这是一百万元”,你可能很难作出正确的判断,不知道是什么意思,但如果加上语调和表情就会很易理解其要表达的意思。


如:我们在说“这是一百万元”时,加上吃惊的表情和语调,就会让人产生,来的很突然的感觉;如果加上很愤怒的表情和语调,就会产生惹了大祸的感觉,还会有很多的意思可以表达了。
  

运用肢体语言



五、寄予希望比命令更有效
  
命令式的语言能给人以歧视、不尊重的感觉,这种感觉会削弱人的积极性,有时还会让人反感,产生这样的感觉,自然会对结果产生不良的影响。


如:“你必须在五天内完成这项工作。”变成这样的说法:“依你的能力,相信你会在五天内出色的实现我们的目标。”这种表达交流方式,在工作中的效果是最显著 的,要养成这样布置任务或工作的习惯,不但不降低你的权威,反而会更大提升你的魅力。
  


六、一语概全最伤人
  
说话就事论事是最基本的要求,但很多时候人们说话时,就会把意思扩大化、深层化。


如,孩子在倒水时不小心把杯子打碎了,家长有时就会说:“你天生就是一个败家子。”想一想,就打碎一个杯子,就把人定性为败家子,这与文化大革命有什么区别。


换一种说法:“没关系,以后注意,你能自己倒水,说明你在成长,我们很高兴。”切记,从观念上不要给任何人下结论;从语言上不要给任何人下定论。


事情是变化的,人也是在变化,每个人都有善良的一面,每件事都有积极的因素,就 事论事,决不概全。
  

一语概全最伤人



七、情绪不稳少说话
  
人在情绪不稳或激动、愤怒时,智力是相当低的,心理学研究证明,人在高度的情绪不稳定时,智力只有6岁。


在情绪不稳定时,常常表达的不是自己的本意,道理理 不清,话也讲不明,更不能做决策,不要相信“急中生智”的谎言。


生活、工作中,一句反目成仇,甚至闹出命案的例子举不胜举。
  


八、幽默的话语分时说
  
有人很幽默,给人添加了不少交流的欢乐,但幽默要分时分地使用,切不可不分时间、地点随意幽上一默。


唐王李世民是一代明君,但却因大臣的一个幽默错杀了一员大将。有一次,李世民接到密报,说边疆守将王和可能要谋反,逐约几名朝廷重臣商议,这时大臣李展内急,因事情紧急,李世民与几个重臣就先开始商议对策,正在大家拿不定主意时,李展如厕回来了,他回来看大家都很严肃,就想幽默一下活跃一下气氛,说到:“恶疾之存,伤身误国,斩之最佳!”他本意是说自己拉稀, 又伤自体还误国事,没有了才最好呢。可李世民没有那么想,他以为李展是让他杀了王和,就说到:“依卿之意吧”,李展还说:“皇上圣明”。事后查明,王和根本没有反心。
  

幽默话语分时说



九、爱是一股无穷的力量
  
说话时以爱为根基,从关爱的角度去表达自己的观点,会让人产生力量。


我们常常会闹出这样的笑话,孩子犯了错误,家长一怒之下,把孩子暴打一顿,还会美其名曰:“我不是为你好吗!”,你能肯定你的孩子会把你的行为理解成为他好吗?


部属有了问题,领导会猛批一顿,并会最后补上一句:“这是为了让你记住,也是为 你好!”你的员工怎么理解,谁都说不准。



十、能让出成绩也是一种艺术

谁也不会喜欢一个抢功的人,人们往往更希望得到鼓励, 让出成绩也是鼓励,这主要是指智慧上的成绩。


如,我们在探讨某某难题的解决方案时,有时是在自己的提示下,别人想到了办法,这时就需要说:“你这个方法很 有创意,可以一试。”而不是说:“我想法启发了你”。


说话能让人喜欢,不只是一个表达技巧的问题,而要我们养成学习、观察的好习惯,不断的约束与修炼自己,要常反思,悟出来的才真正成为自己的。


良言一句三冬暧,恶语伤人六月寒,培养好自己的语言魅力吧!



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