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激励呼叫中心客服工作的若干建议

  来源:网络   编辑:jack  

坐席在企业里承担着一个重要而艰巨的任务——让客户满意,但是坐席所面对的那些顾客并不总是那么绅士和耐心。更糟的是,坐席经常感觉到他们的工作角色并不被高级的管理层或者其他部门(比如,市场部)的同行所认同。

为了不断地激励坐席,呼叫中心的经理要创建一种长期战略,一种与员工相关的举措或是每日的计划。有时候,它可以不产生任何花费,但是却对大多数坐席产生作用。

以下是如何激励呼叫中心客服的若干建议:


1.鼓励坐席提出意见

坐席最先知道什么政策对顾客起作用,什么不起作用。从坐席中征集意见并加以实施。不管坐席的意见是否起作用,交流其中的原因很重要,如果坐席的意见有效的话,要对由此节省的费用或提高的效率加以强调。

2.允许坐席互相学习

经常举行班组会议,鼓励坐席讨论工作中碰到的难题并让他们分享解决这些问题的技巧。(译者注:开班组会很重要,但是发现一点,比如坐席一天接100多个电话,碰上的问题很可能能转眼就忘了。5—10分钟的班务会,太紧张,也许不能让坐席想起什么来,要是有个坐席线下,互相交流的论坛或者系统就好了……)
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3. 确保经理、主管近在眼前

呼叫中心的主管和经理要经常在坐席区或坐席身边。他们应该经常在现场走动、定期地监控坐席。如果你无意中听到一个优秀的应答电话,要表扬坐席。如果一个坐席正在一通电话中处于困境,一定要提供帮助,有必要的话要亲自接起电话。坐席会对你的雪中送炭心怀感激,同时他也会从中学会相关技巧。

4. 互助伙伴

把表现优秀的坐席和业务水平稍差的坐席组成“互助伙伴”,让坐席尽可能多地互助学习。

5. 鼓励经常对话与交流

一个真实的故事,一个主管坐下来与一个经常迟到的坐席谈话,发现这个坐席只知道一条上班乘车的路线。这个主管帮助坐席找到了另一条路线,从此坐席迟到的问题被解决了。

6. 调换排班要公平

坐席提出的换班和休假的请求必须基于坐席的全面绩效表现,而不是他在公司工作时间的长短。优先照顾老员工会使新员工沮丧和产生误解。
激励客服建议

7. 给坐席与权利

如果可能的话,在设定尺度的范围内,允许坐席做出决定。例如,如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用,这会使坐席感到沮丧(客人也有同感)。首先培训坐席如何转接电话,在设定好的操作范围内,坐席会十分高兴使用技巧来处理这些电话,而不是像先前一样十分被动地转接。(这段可能翻译得不是太准确,意思不太明白,囧……)

8. 奖励优秀坐席

如果坐席一些优秀的表现能够得到认可,同时能让其它坐席分享、学习,这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励优秀员工的激励政策。

9.让优秀员工更加优秀

邀请优秀的坐席参与中心各部门的活动,例如培训新员工,参加进阶培训,参与中心新举措,轮岗培训等等,让坐席更加出色。



以上是关于“激励呼叫中心客服工作的若干建议”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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