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透过服务如何看待客户投诉

  来源:七鱼服务研习社   编辑:jack   编辑:2020-11-12  

说到“工作中害怕遇到的问题”,得票数最高的应该是“客诉”了,很多客服同学都害怕,特别是一线同学和刚踏入客服行业的新同学。

关于客诉,很多企业都会有专门的部门和人员去负责、去解决,更有甚者,部分企业的客诉处理需要公关、风控甚至法务的介入与协助,究其根本还是产品的缺陷或者流程的设计漏洞。

很多同学都知道客诉产生的原因无非是两个方面,产品的问题或者服务上的问题,但还有一层原因,是所有企业、诸多客诉处理人明于心却无法言表的,那就是:客户过高的心理预期。

客诉

前段时间,一位客户因海X捞排队而被气的住进医院的新闻,登上了热搜。好奇的我翻看了各大网站,了解事件的始末:一位顾客觉得自己在海X捞多年来消费了10多万,是位老会员,不应该被要求排队,理应享受优先待遇。我立即查了一下海X捞的会员制度,并没有说哪个级别的会员能享受不用排队的待遇,最高级别的“黑海会员”也仅仅是“正常营业门店在当前网上排号已满时,黑海会员可正常排号”,换言之,就算是最高级别的黑海会员也是一样要去排号的,只是享受了排队服务的被优先安排而已。

为什么这个顾客会有这样的想法,觉得自己是老会员,总共消费了10多万就要享受免排队呢?

因为目前的服务机制中,所有企业都秉承着“客户是上帝”的原则,换言之,也就是所有客户说的,就是对的;客户想要的,我们就尽量满足;客户没想到的,我们要提前想到,甚至做到。

在这种模式下,所有的服务业都开始不惜重金的打造“人性化服务”、“定制化服务”、“一站式服务”。顾客没想到的,我们给想到了;顾客想到的,我们做的更好;除此之外,我们还提供其他的免费服务,比如海X捞,不仅你能去吃火锅,你还能在吃火锅的时候用他们的设备煮奶茶;还有早早就推出的美甲服务等等超出其营业范围的服务,而这些超出的服务业也都是免费的。

这好么?对消费者来说,肯定是好的,花一样钱,做了很多事,享受了很多的超值服务,这样的企业谁不愿意再来呢?但是,往往就是这样的服务催生了一波“需要处处被优待的人”,他们对服务的标准不断的提升,从一个正常的需求变成越来越苛责的、越来越利己的条件,一旦得不到满足,投诉就成为了他们发泄的出口。所以企业在做服务机制设置的时候一定要考虑到更长远的服务闭环。

客服心理疏导

因为“客诉”的发生情况复杂和处理起来棘手,这就有了开篇我们提到的,“客诉”会成为客服同学“工作中害怕遇到的问题”之一了。

而在聊天过程中我们还发现,不仅仅老员工会害怕遇到客诉,新员工更是如此,甚至有人用“直哆嗦”来形容通话中听到客户要投诉。其实不难理解:接到投诉了,意味着通话时间的拉长,影响了KPI 的考核,同时也意味着电话那头是一位难缠的客人,稍稍处理不慎或者表达不当就会引来“灭顶之灾”,招致“被投诉”的祸。

那作为管理者,该如何来缓解员工的这种恐惧呢,特别是刚上线的新员工。

1、首先,我们要做好服务人员的心理疏导

要让所有的员工都明白,客户投诉产生的原因,除了产品的质量问题、服务方面的问题之外,还有可能是客户的心理预期过高,而这些大都不是我们这些电话这头儿的服务人员的问题,大可不必产生心理上的恐惧。即便是客户投诉我们服务人员了 ,也无需担心,我们需要做的就是问问自己服务态度上是否有问题、业务解答是否准确、流程操作是否规范,如果都OK ,那这单投诉很显然也是不会成立的。

2、其次,我们要建立完整的投诉处理机制

投诉案例的结束,不应该是以客户的单一问题被解决而终止,而是应当形成一个闭环,就是说,我们还要深究一下是什么原因导致了客户问题的发生,这就是“客户的问题解决了,还要解决造成客户问题的问题”。这个问题可能是产品的、可能是流程制度的、还可能是业务方向的。你只有解决了导致客户问题发生的这个问题,类似的客户问题才不会再次发生。

3、最后,要做好培训

它可以是业务,也可以是技能或者其他相关的。我始终认为,培训是特别重要的,特别是新员工入职时,完整的、系统的培训,能让新员工迅速认识企业、了解企业、融入企业;对于老员工来讲,专业的培训能让他们迅速的成长,转换而来的,就是业务水平、服务质量质的提升。

本文由轻学院社群成员 孔江波(字节跳动旗下K12教育项目投诉组负责人)投稿,喜欢本文可以关注本站,以后我们还会不断给大家分享相关内容。

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