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客服处理顾客投诉的有效方法

  来源:网络   编辑:jack  时间:2019-12-16

客服人员每天都需要面对各种各样的顾客,其中不乏某些比较急躁,动不动就要投诉你的顾客,在面对这些投诉时,客服人员如何处理非常重要,方法不对会将矛盾激化升级。我们可以通过下面几种方法来处理顾客投诉:

一、控制自己的情绪

01、目的

当客户发怒时,客服要处理的第一个因素是控制自己的情绪。当客户进行投诉时,往往心情不好,失去理智,而客户的语言或者行为则会让我们容易产生冲动,丧失理性,如果出现“以暴制暴”的情形就非常容易使得事态产生无法挽回的损失。  

02、原则   

坚持一项原则,那就是:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容,但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足,所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等,不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

控制情绪

03、有效技巧   

下边是一些面对客户投诉,帮助你平复情绪的一些小技巧。

深呼吸,平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气,避免给客户不耐烦的感觉。

思考问题的严重程度。发泄情绪的后果你是否能承担。

登高几步。要记住,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此。

以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下,10分钟内给您回电”,当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

二、倾听顾客诉说

01、目的   

积极、细心地聆听客户愤怒的言辞,做一个好的听众,这样有助于达到以下效果。

快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图

了解客户想表达的感觉与情绪
给你客户情绪宣泄的渠道
为后面提出解决方案做好准备 
 02、原则   

为了理解而倾听,而非为了回答而倾听。  

学会倾听

 03、有效技巧    

全方位倾听。要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来,这是最起码的态度,中途打断客户的陈述,可能遭遇客户最大的反感。

向客户传递被重视。要对客户的言语有反馈,表示你的理解。

明确客户的话。对于投诉的内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。

三、建立与顾客共鸣的局面

共鸣被定义为站在他人的立场,理解他们的能力。它与同情不同,同情意味着被卷入他人的情绪,并丧失了客观的立场。 

01、目的  

对客户的遭遇深表理解,这是化解怨气的有力武器。

当客户投诉时,他最希望自己的意见受到对方的尊重,自己能被别人理解。在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。  

02、原则   

与客户共鸣的原则是:换位真诚地理解顾客,而非同情。只有站在客户的角度,想客户之所想,急客户之所急,才能与客户形成共鸣。要站在客户的立场想问题,学会换位思考:“如果我是客户,碰到这种情况,我会怎么样呢?”

 03、有效技巧

实现共鸣的技巧有:

复述内容:用自己的话重述客户难过的原因,描述并稍微夸大客户的感受。

对感受做出回应:把你从客户那里感受到的情绪说出来。

模拟客户境地,换位思考。

不要只是说:“我能够理解。”这像套话。如果你想使用“我能够理解”这种说法的话,务必在后面加上你理解的内容(客户难过的原因)和你听到的客户的感受(他们表达的情绪)。

四、对客户的情形表示歉意

01、目的  

我们聆听了客户的投诉,理解了他们投诉的原因和感受,那么就有必要对客户的表示歉意,从而使双方的情绪可以控制。   

02、原则   

不要推卸责任。

道歉总是对的(即使客户是错的)。

道歉要有诚意。

诚意道歉

不要说但是。当道歉时,最大的诱惑之一就是说“我很抱歉,但是…”这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣,所以要尽量避免使用。

03、有效技巧      

道歉最有效的技巧:真诚有理,不敷衍。即使问题不在你这边,也需要先向客户表示歉意。如:“给您带来的不愉快,很对不起。”,“给您添了麻烦,非常抱歉。”   

伍、提出应急和预见性的方案

在积极地听、共鸣和向客户道歉之后,双方的情绪得到了控制,现在是时候把重点从互动转到解决问题上面。平息客户的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决问题。 

01、目的  

解决客户投诉,为客户提供解决方案。   

02、原则   

对于客户投诉,要迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案。同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。   

03、有效技巧  

迅速处理,给出方案

应迅速就目前的具体问题,向客户说明各种可能的解决办法,或者询问他们希望怎么办,充分听取客户对问题解决的意见,对具体方案进行协商。然后确认方案,总结将要采取的各种行动,告诉客户你会如何解决。并且要重复客户的问题,确认客户已经理解,并向客户承诺不会再有类似事件的发生。

深刻检讨,改善提高

在检查客户投诉的过程中,负责投诉处理的客服要记录好投诉过程的每一个细节,把客户投诉的意见,处理过程与处理方法在进行记录,深入分析客户的想法,并将存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修改,以降低或避免将来发生类似的投诉。



以上是关于“客服处理顾客投诉的有效方法”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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