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网易七鱼【双11快车】请你上车!第一站:备战&考核

  来源:网易七鱼 公众号   编辑:jack  
从21号开始,各大电商平台双11大促活动已经陆续就位。面对突增的流量和集中式提问,电商客服团队的工作效率与质量就成了重中之重!那么,都有哪些备战策略和实操方式能够实际有效地为双11突增的工作量带来效率的提升和质量的保证呢?

双11

为此,网易七鱼特别推出【双11快车】系列,让每一个奋斗在双11第一线的客服人极速备战,勇创佳绩!

本期精彩内容:电商平台双11的备战与考核
双11前的备战和考核一直是令主管们头疼的问题,例如应该安排多少人手,如何排班,可以通过提前准备而大大提升效率的材料包含什么等等。接下来,网易七鱼一一解答:


成立专项小组

以网易严选客服团队为例,成立专项小组,由经理牵头做组长,总监进行全面的监察,并在需要的时候做协调。这样做有两个目的:1. 对经理进行多能的培养;2. 加强团队之间互相协调、参与的能力。


在网易严选的客服团队中,共有5个专项小组,分别为:前端、售后、舆情、综合保障、产品保障。


前端组,也就是客户热线,直接接触消费者;售后组,通过工单流转,前端组解决不了的问题交由售后组去协调;综合保障组,保障后勤,综合协调,人事借调等工作;舆情组,针对突发事件在外界产生的负面舆情进行及时的沟通、联动;产品保障组,是对后台系统和数据进行维护。


在明确小组负责人后,尽快明确人员分配制度和指标,设置大促期间的奖惩制度,可以更好的激励员工,并带动整个团队的工作氛围。


预估客服接待量

可根据往年客服接待量、订单咨询比等预估今年大促客服总体接待量;根据接待量的不同,合理分配客服人员。


参考公式:今年客服接待总量=今年10月客服日均总接待量x(往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量)


*如果是没有历史数据支撑的店铺,建议参考所在电商平台最近今爱你统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况。


计算所需客服人手

通过预估的双11客服接待量,结合客服饱和日接待值,计算出双11当天所需的客服人手。


参考公式:所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量


设置奖惩制度

统计大促当天指定时段的客服销售额排名及变化情况,进行针对性奖励,如:设置午夜销售冠军、持续提升奖、高峰之星奖等,并实时播报获奖情况。如有人员未达到指标,也要进行相应明确的惩罚。


客服排班制定

双十一当天客服的排班:
结合店铺的当天的流量分布情况,建议分为3个班次,高峰时间段2个班次:早班和晚班,低峰期1个班次值班,3个班次交叉轮班。

双十一当天客服排班时间段:
今年双十一客服的排班时间段可以参考往年双十一的流量高峰期进行。若设定凌晨0点到2点优惠购的玩法,那么0点-2点为一个高峰期,还有就是早上的8点-10点、下午15点-17点以及晚上的20点-24点都是双十一当天的流量高峰期,这几个时间段安排两个班次。


开展针对双11的知识培训及考核

双11期间,消费者针对促销活动、产品信息的问题量会激增,因此客服需要对双11活动的玩法进行提前熟悉,避免因为客服对活动不清楚带来的投诉、差评和退货等情况。可以在成立专项小组后,统一组织员工进行学习&考核:由各个商品运营组负责人对大促期间所有活动方案,以及推出的新品、爆品进行宣讲介绍,之后进行知识点考核(试卷问答+面对面模拟考试)。
 

善用智能化工具&知识库

虽然客服管理者针对员工进行的商品知识、话术培训必不可少,但面对突增流量,善用智能化工具和预设口径,可以大大提升解决问题的效率与准确性。例如,面对双11当天前后的价格波动,差价、保价等需求会大量出现,系统计算能够保证准确和快速;面对大量的商品促销活动信息,一个完善的商品知识库可以帮助员工快速查询答案。当然,商品知识库的搭建不仅仅是将运营组提供的信息简单录入,而是要在大促开始前,对于信息的条理性、直观性、丰富性和完整性进行优化。


常见话术脚本&热点问题回答提前储备

1. 欢迎语、等候语
2. 结束语
3. 突发状况安抚客户情绪
4. 围绕促销活动的问题
5. 物流问题
6. 退换货


提前做好售后服务准备

查件
提前培养客服利用客服辅助工具软件快速查询物流信息的能力,让客服能够一键转发,快速回复。


指定人对接快递公司,一单出现物流爆仓或突发情况,安排售后客服主动联系客户说明情况,请求谅解并给出解决方案。 


物流异常
由于发货情况不可控,在双11期间会发生发货延迟、爆仓等现象,处理不当会造成比较严重的客户投诉。对于此类事宜,建议商家第一时间通过电商平台或短信渠道通知客户,做好预防。


文案参考:亲爱的(顾客姓名),非常抱歉,您所在区域受到快递爆仓影响,我们会跟踪最新快递情况并及时通知您,感谢您的理解与支持。


舆情监控

通常,“0负面”,并不代表没有突发事件产生。如果在某一个客单中,由于多方的疏忽导致差错,引起了消费者的不满,那么舆情组同事需要马上就此事与消费者及时沟通,最终使事件得到控制。


首先,大促期间舆情组应该轮番对外网进行监控,将问题直接反映到经理和总监。


第二,舆情组应该对敏感度和服务意识进行培训。


敏感度:1、 辨别哪类舆情会造成哪类后果。来自外界的反馈源源不断,不能把所有都称之为“舆情”,要了解吐槽和舆情的区别,学会筛选和判断。2、 明确舆情后,要第一时间上报,如何快速处理。3、 判断客户属性,是否会引起舆情扩散。

本文转载自 网易七鱼 公众号:qiyufwh (网易七鱼是网易旗下服务营销一体化解决方案平台,帮助企业更好地获得用户,了解用户,巩固并提升用户关系,提升企业竞争力。)


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