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在线客服人员聊天过程中容易犯的错误!

  来源:网络   编辑:jack  

在线客服人员在聊天过程中应该遵守一套准则,否则很容易流失顾客,在我们日常聊天过程中会经常犯一些小错误,可能我们自己没觉察,但顾客已经觉察到了,下面列出一些大家可以借鉴:


一、过分幽默,物极必反

尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。可以适当说笑,这样能拉近双方的距离,但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式,是玩笑,是调节气氛的话,可是由于性格和成长环境不同,在买家听来可能就完全变了哦。


二、没有耐心,耐心是客服人员必备的心理素质

有些事对你可能是常识,但并不是每个人都如你一样专业。虽有“度娘”谷哥”,但是买家更希望是你为他们解答。避免出现下面的情绪:“怎么样,我也为你服务半个多小时了,买不买啊,不买就别问了”、“晕,你爱信不信,我已经说这么多了,你自己考虑吧”

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三、反应慢,为了提高业绩客服会同时和多位顾客对话,但一定要保证对话质量

顾客问了几次都没及时回答,等你回答时买家早跑远了,可能都已经在别处买完了。唉……别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”,别觉得肉麻,这样让买家听着心里舒服,不买你东西都觉得对不起你。 


四、使用不雅口头禅,会降低企业信誉度,素质差的客户其公司也好不到哪去

在使用在线客服系统聊天过程中,不恰当的口头禅,会让买家觉得很不礼貌,把“晕”字换成个“不好意思”;把“恩”字换成个“是的/好的”。说"恩"会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键。


五、聊天太死板,谁也不喜欢和整天板着脸的人说话

出现问题,不能生硬的拒绝,即使要拒绝也得有道理,以理服人。做生意忌讳气焰嚣张;如果你说: “亲,您哪个地方开线了?大不大?”;“亲,如果真是衣服质量问题我们会为您处理的,不要着急”这样的话就会避免一些不必要的投诉纠纷;


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