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在线客服人员聊天过程中注意事项和聊天技巧

  来源:网络   编辑:jack  

今天在网上发现一个帖子有关电商在线客服人员聊天过程中的一些常见问题及聊天技巧,觉得挺好拿出来与大家分享


一、统一标准的欢迎语:笑脸表情+昵称+欢迎语


例:亲,欢迎光临哦,我是导购:XXX,请问有什么可以帮助您呢?(昵称 可以增加亲切看,也更容易让买家记住客服)


欢迎语设置要求:

字体颜色:以亮色为主(红色、粉紫色、紫色);避免黑色、或是过于刺眼的颜色,同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱;

字体、大小:12号宋体加粗(设置店铺活动快捷回复时使用)、或是14号宋体加粗(单纯性欢迎语且字数少情况下使用);

发送要求:使用快商通Udesk、环信等聊天工具时,必须把“欢迎语”、或是“快捷回复短语” 设置成自动回复(客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复)


二、统一对话标准用语


1、请使用尊称:称呼对方为“亲”、“您”、“您好”,严禁使用“你”,“你好”;

2、尽量少用或是不用以下词汇:可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以····;

3、禁止使用以下语气词:晕、哦、呵呵、靠····(如果实在要表现无奈,可以用表情代替

4、涉及到需要推荐时,例如:颜色、尺码、款式时,请用上“建议”;

5、对于办不到的事情,避免直接拒绝,请先抱歉,再说明原因;

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三、面对砍价如何回复


1、动之以情,晓之以理:

表示委屈,客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布;告诉买家,商品已是最低价格,薄利多销等;

2、礼貌拒绝,曲线救国:

如果买家购买多件,可以給买家包邮,或是赠送礼品等;

3、有所坚持,但不可固执:

对于买家讲价,不可一口答应,但是对于老客户,或是能够再多买一件的客户,可相赠优惠卷抵用;;

4、编辑快捷回复,应对旺季咨询:

亲,非常抱歉!本店商品已经是正品最低折扣,薄利多销,无更多利润空间想让,还请您谅解,谢谢支持!


四、催客户付款用语


1、语调礼貌热情开场:您好,打扰下,请问是XXX小姐/先生吗?

2、表明身份,抱歉打扰:您好,我是XX网上品牌导购XX。

3、准确询问,是否需要:我看到您在我店铺拍了1件夹克,请问还需要吗?

4、擅于利用顾客心理:(非常重要)

①急于收到货品的心理:

例如:亲,如果您需要的话,建议您现在付款,我们下午就可以給您发货了哦!

②买不到商品的心理:

例如:亲,这款是我们的热卖款,现在库存没剩下几件了,如果需要的话,请及时付款。

③活动优惠最后一天心理:

例如:亲,今天是活动的最后一天了,之后就要恢复价格了, 就没办法这么优惠了,请您要抓住机会,抓紧付款哦!

5、细致服务,提高购物体验:主动询问身高体重、核实地址、快递等;

6、结束时,不忘宣传:表示感谢,提醒买家收藏店铺,欢迎下次再来等;

以上几点虽然是针对电商行业客服的使用心得,但是作为客服人员都可以借鉴的

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