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客户投诉抱怨在线客服的原因分析

  来源:   编辑:jack   编辑:2020-9-27  

作为客服人员不论是电话客服、在线客服还是线下客服都会碰到客户的投诉抱怨,上一篇我们介绍了如果应对客户投诉,今天我们分析下客户投诉抱怨原因有哪些:

1、对产品的抱怨

商城的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品,因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:

①、价格:商城贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该商城某项商品的定价,与商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。

②、品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况,干货类的商品内部有变质,出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。

③、残缺:例如商品买回去之后,发现零组件不齐全,或是商品有瑕疵等。

④、过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情况。

⑤、标识不符:顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形:

商品缺陷

◆ 进口商品未附有中文标示;

◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符;

◆ 商品上的价格标签模糊不清楚;

◆ 商品上有数个价格标签;

◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;

◆ 商品本身外包装上的说明不清楚,例如:没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。

⑥、缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及补货的缺货现象,或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

2、对服务的抱怨

虽然商城属于自助性服务,由顾客自由选购,但顾客还是会有需要商城人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况:

◆ 在线客服人员态度欠佳:例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

◆ 收银作业不当:收银员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

服务态度不好

◆ 服务项目不足:要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。

◆ 现有服务作业不当:例如:商城提供寄物服务,却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写商场提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等

◆ 取消原来提供的服务项目:例如:商城取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。

无论是线下工作人员、呼叫中心客服人员或者在线客服系统人员,在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。主要的目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重,由于如何接待投诉可以参考我们上一篇文章,想了解更多关于呼叫中心、在线客服系统沟通技巧的可以长期关注本站。

以上是关于“客户投诉抱怨在线客服的原因分析”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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