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如何倾听客户的谈话,80%的满意率靠耳朵完成

  来源:网络   编辑:jack  
可能80%的客服都认为做客服最关键的就是嘴巴会说话,所以每次跟客户沟通就滔滔不绝,而大部分客户在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。



而真正的服务高手说过:客服耳朵要比嘴巴重要!在服务中,80%满意率要靠耳朵完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。


80%的满意率靠耳朵完成


  • 倾听客户需求;
  • 改进产品和服务;
  • 掌握客户的满意度。
客服人员首先应该扮演好听众,而后才是演说家。



学会倾听客户的谈话


  • 让客户把话说完,不要打断对方;
  • 努力去体察客户的感情;
  • 全身关注地聆听,不做无关的动作;
  • 要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思;
  • 不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上;
  • 要注意语言以外的表达手段;
  • 要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析;
  • 避免出现沉默的情况。


认真倾听,是增进你与客户信任的催化剂学会倾听客户谈话的客服人员,才能真正走进客户的心理,建立双方之间信任和默契。




掌握耐心倾听的三部曲


  • 抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感;
  • 倾听时要避免不必要的干扰;
  • 做一个主动的倾听者。行动胜过言语,主动倾听对方的讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者,我们不仅会赢得客户的赞美,更重要的是赢得客户的心。


在服务的过程中,许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此,请在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功。


请牢记,不论客户来自何方,你都要用心倾听。
客服沟通技巧




通过“声音”看透客户的本质


1、通过语速判断客户


  • 速度快的人,大都能言善辩;
  • 速度慢的人,则较为木讷;


2、通过口头禅判断客户


  • “我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用这种口头语的人,和蔼可亲,能做到客观理智,冷静分析,然后做出正确的判断
  • “这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎
  • “果然”的人。多自以为是,强调个人主张;
  • “真的”之类强调词语的人,缺乏自信;
  • “你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横,但对自己却充满了自信;
  • 经常使用地方方言,并且底气不足,理直气壮的人。自信心强,有个性;
  • “我要···”“我想···”“我不知道···”想比较单纯,意气用事,情绪不是很稳定。


3、通过语态判断客户


  • 善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故;
  • 多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔,有一定的包容力
  • 说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方
  • 说话尖酸刻薄的客户。心胸比较狭窄
  • 在谈话中好为人师的客户喜欢卖弄


客服人员不能只注重表面的言辞,要通过言辞看透客户,才能拿捏客户的心理。




不同类型客户客服应对宝典
通过倾听客户的语言习惯,我们可以简单的判断客户的大致类型,而客户类型我们可以归纳成五种,而不同类型的客户,客服应对技巧也不同。


1、趾气高昂型

这一类型的客户主要特征是不时地打断客服的话,在客服提出自己的建议时,他常常说不。  

应对策略:让客户尽量发表意见,客服候机再提出自己的看法及意见。   


2、斤斤计较型  

这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品,提出种种不合理的要求。  

应对策略:探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。   

  
3、口若悬河型


这一类型的客户不但语速快而且咨询问题一个连着一个。
  
应对策略:遇到这样的客户,客服要认真仔细倾听,尽量不要抢话,更不要生硬地中断客户的提问,要对客户提出的问题和疑问梳理清楚,逐一解答,并做到简明、清晰、到位。
  
4、理智型

这类客户很理性,明确的知道自己的问题和需求。


应对策略:正常沟通,根据客户需求给与解答即可。  


5、急躁易怒型


这一类型的客户特征是脾气急躁,易于发怒。

应对策略:面对客户的咄咄逼人,要保持自己的镇定,不要被客户的情绪带着走。也不要试图和客户讲道理,直接给出解决方案。你也可以通过赞美客户来缓解客户情绪。



以上是关于“如何倾听客户的谈话,80%的满意率靠耳朵完成”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,或者拨打我们客服网的咨询热线:400-006-0362

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