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疫情期间客服人员如何保持好心态

  来源:网络   编辑:jack  时间:2020-3-16

工作中我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务, 电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁,或者因为无法理解客户的不理智而不开心,因此我们就需要换一个角度去看待问题,从顾客的角度考虑,他之所以所以失去了耐心和理智,希望找人倾诉下不满,是因为等待时间太久。如何应对投诉
一位客户曾向银行投诉电子账单一直收不到,非常不满,认为银行没有尽到提醒的义务,扬言要向上级监管部门反馈问题。客服人员接到该投诉后安抚客户,并承诺会立刻查核。经查核发现根源是客户将银行发送的电子邮件归类为垃圾邮件导致拒收。经办回复客户向其澄清了问题原因,并且一步一步地指引客户如何恢复邮件的接收,获得了客户对其服务的认可。

当遇到客户有愤怒情绪时,我们要给予更多的关怀与理解,通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户,用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任,让自己正面的情绪慢慢地影响客户。保持好心态
投诉处理人员在接到每一次投诉事件时,要展现出谦虚、谨慎的态度对待每位投诉客户,既不能颐指气使,也不能唯唯诺诺,要不卑不亢,体现出一名专业的投诉处理人员的职业精神。

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